ANALISIS SENTIMEN PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN METODE BERT (BIDIRECTIONAL ENCODER REPRESENTATIONS FROM TRANSFORMERS)

Pelayanan publik merupakan aspek utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Seiring dengan perkembangan
teknologi, media sosial seperti Instagram telah dimanfaatkan oleh instansi
pemerintah, termasuk Pemerintah Kota Bengkulu sebagai sarana komunikasi antara
pemerintah dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan melalui akun
Instagram resmi @mediacenter_kotabengkulu dengan menggunakan metode BERT
(Bidirectional Encoder Representations from Transformers). Data yang digunakan
dikumpulkan dari komentar masyarakat pada akun tersebut, yang dianalisis
menggunakan model CRIPS-DM dan diklasifikasikan menjadi sentiment positif,
negatif, dan netral. Hasil analisis menunjukkan mayoritas sentimen masyarakat
bersifat positif, mencerminkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan
khususnya terkait dengan keterbukaan informasi dan respons cepat terhadap
keluhan. Metode BERT menunjukkan performa yang baik dengan nilai accuracy
sebesar 91%, precision 74%, recall 70% dan F1-Score 72%. Penelitian ini
memberikan wawasan bagi Pemerintah Kota Bengkulu untuk terus meningkatkan
kualitas pelayanan publik melalui media sosial.
Kata Kunci: Analisis Sentimen, Instagram, Pelayanan Publik, BERT, Kota
Bengkulu