PENGARUH CUSTOMER REVIEW, DELIVERY OF SERVICE, PROMOTION TERHADAP EWOM INTENTION DIMEDIASI OLEH TRUST PADA PENGGUNA MARKETPLACE TOKOPEDIA

Perkembangan teknologi internet yang semakin pesat menyebabkan beralihnya pembelian dari
offline menjadi online. Pemakaian internet untuk aktivitas bisnis dikenal dengan sebutan
marketplace. Marketplace adalah tempat atau wadah untuk melakukan pemasaran produk atau
jasa melalui atau menggunakan media internet (Ahsyar et al., 2020). Penggunaan marketplace
juga didukung dengan masuknya Covid-19 ke Indonesia yang mana anjuran pemerintah untuk
tetap dirumah saja akan menjadi tren ekonomi di masa mendatang. Marketplace saat ini sudah
menyerupai toko atau mall. Banyak produk yang ditawarkan dengan berbagai pilihan harga. Bagi
pelaku UMKM dengan adanya marketplace ini dapat menjadi pilihan untuk melakukan promosi
atau melakukan transaksi.
Dalam penelitian ini model yang digunakan adalah model SOR, yang merupakan singkatan dari
Stimulus-Organism-Response oleh Hosland et al., (1953). Teori ini menyatakan bahwa efek
adalah reaksi khusus terhadap stimulus yang diperoleh sehingga seseorang dapat memprediksi
dan berharap kecocokan antara pesan yang diberikan dan tanggapan penerima. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif, melakukan penyebaran kuesioner ke 180 responden, jenis data
yang digunakan adalah primer. Menurut Indriantoro et al., (2013), data primer merupakan
sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, dimana sumber data
yagng didapat diperoleh dari kuesioner yang disebarkan secara online. Pengelolaan data pada
penelitian ini akan menggunakan software smart PLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer review berpengaruh positif terhadap trust,
delivery of service berpengaruh positif terhadap trust, promotion berpengaruh positif terhadap
trust, customer review berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth intention, delivery
of service berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth intention, promotion
berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth intention, trust berpengaruh positif
terhadap electronic word of mouth intention, customer review dimediasi trust berpengaruh positif
terhadap electronic word of mouth intention, delivery of service dimediasi trust berpengaruh
positif terhadap electronic word of mouth intention, dan promotion dimediasi trust berpengaruh
positif terhadap electronic word of mouth intention.
Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu diharapkan dapat menambah variabel lain yang
dianggap memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu, diharapkan dapat
memperluas populasi penelitian agar penelitian yang dilakukan lebih berkembang.
Kata Kunci: Customer review, Delivery of service, Promotion, Trust, Electronic Word of Mouth
Intention