PERSEPSI MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN DI MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BENGKULU TENGAH

Pelayanan publik yang berkualitas menjadi tuntutan utama masyarakat di erabirokrasi modern. Kabupaten Bengkulu Tengah masih menghadapi berbagaipersoalan dalam pelayanan publik, termasuk maladministrasi dan rendahnya
kepatuhan terhadap standar layanan berdasarkan laporan Ombudsman RI tahun2023. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat padakualitas pelayanan di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten BengkuluTengah. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik
pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informanpenelitian terdiri dari masyarakat pengguna layanan serta pegawai di
lingkungan MPP. Fokus penelitian merujuk pada tiga dimensi kualitaspelayanan menurut Parasuraman et al., yaitu keandalan (reliability), jaminankepastian (assurance), dan bukti fisik (tangibles). Hasil penelitian menunjukkanbahwa MPP telah memberikan kemudahan akses layanan secara terpadu,namun masih ditemukan beberapa kendala seperti keterlambatan dalam prosespelayanan, kurangnya transparansi informasi, dan fasilitas fisik yang belum
sepenuhnya mendukung kenyamanan pengguna layanan. Temuan ini
mengindikasikan bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di MPPmasih perlu dilakukan secara berkelanjutan. Kesimpulan dari penelitian iniadalah bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan di MPP tergolong cukupbaik, namun belum optimal. Oleh karena itu, evaluasi berkelanjutan danpenguatan kapasitas sumber daya manusia menjadi hal yang penting dalammewujudkan pelayanan publik yang efektif dan berkualitas di daerah.
Kata Kunci: Persepsi Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Mal Pelayanan
Publik, Administrasi Publik