ANALISIS KINERJA DAN KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI E�FAKTUR MENGGUNAKAN PENDEKATAN FRAMEWORK IT BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS : E-FAKTUR KPP PRATAMA BENGKULU 2016 - 2020)

Salah satu pelayanan yang disediakan oleh KPP Pratama Bengkulu
adalah pembuatan faktur pajak menggunakan Aplikasi E-Faktur. Menurut data
yang ada di KPP Pratama Bengkulu masih ada beberapa pengusaha kena pajak
yang belum melaksanakan kewajiban perpajakan mereka dengan baik
dikarenakan masa transisi penggunaan aplikasi E-Faktur. Banyak kendala yang
dialami oleh pengusaha kena pajak dalam penggunaan aplikasi E-Faktur, ini
dikarenakan dari tahun 2016 hingga sekarang Aplikasi E-Faktur KPP Pratama
Bengkulu belum pernah dilakukan evaluasi mengenai kinerjanya. Sehingga sangat
dibutuhkan pengukuran kinerja dan kepuasan pengguna mengenai Aplikasi E�Faktur.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sumber data
didapatkan dengan metode observasi, wawancara, kuisioner, dan dokumentasi.
Metode yang digunakan untuk penelitian adalah framework IT Balanced
Scorecard. Untuk mengukur kinerja dan tingkat kepuasan pengguna Aplikasi E�Faktur di KPP Pratama Bengkulu dari tahun 2016-2020 menggunakan IT
Balanced Scorecard dengan cara menggunakan empat perspektif yaitu; perspektif
pengguna, perspektif kontribusi bisnis, perspektif keunggulan operasional dan
perspektif orientasi masa depan.
Dari penelitian ini menghasilkan analisis kinerja dan kepuasan pengguna
Aplikasi E-Faktur menggunakan pendekatan framework IT Balanced Scorecard di
KPP Pratama Bengkulu. Hasil dari empat perspektif menunjukkan bahwa Apilkasi
E-Faktur memiliki kinerja yang baik berdasarkan hasil presentase perspektif
pengguna sebesar 86,36%, presentase perspektif keunggulan operasional sebesar
86.5%, perspektif kontribusi bisnis sebesar 86,5%, dan perspektif orientasi masa
depan sebesar 88%. Rata-rata hasil pengukuran keempat perspektif sebesar
86,84%. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hasil analisis kinerja dan
kepuasan pengguna aplikasi E-Faktur KPP Pratama Bengkulu dengan
menggunakan framework IT Balanced Scorecard telah memiliki kinerja yang
baik.
Kata-kunci: Analisis pengukuran kinerja, Kepuasan pengguna, Aplikasi
E-Faktur, IT Balanced Scorecard, KPP Pratama Bengkulu.
vii