ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UPTD PUSKESMAS ANGGUT ATAS KOTA BENGKULU

Kualitas pelayanan telah menjadi variabel strategis dalam upaya organisasi
untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan atau untuk menarik pelanggan
baru, namun bagi banyak penyedia layanan, kegagalan layanan tidak bisa
dihindari karena beberapa aspek layanan seperti sikap pelanggan dan perilaku
karyawan tidak dapat sepenuhnya dikendalikan oleh manajemen. Berdasarkan
data UPTD Puskesmas Anggut Atas Kota Bengkulu terjadi Penurunan kunjungan
terlihat pada tahun 2013 sebanyak 14.120 orang, tahun 2014 sebanyak
13.911orang, tahun 2015 sebanyak 12.151 orang, tahun 2016 sebanyak 11.873
orang, dan pada tahun 2017 menjadi 10.655 orang pasien. Hasil observasi peneliti
dilapangan dilihat dari keandalan terlihat kehandalan petugas dalam memberikan
pelayanan masih kurang, hal ini disebabkan karena tenaga kesehatan yang
bertugas di bagian pelayanan dasar di Puskesmas hanya 2 orang yang melayani
pasien 35 sampai dengan 60 pasien, sehingga menyebabkan antrian yang lama.
Selain itu dilihat dari daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan kepada
pasien belum maksimal, ini dikarenakan lambatnya pelayanan yang diberikan
petugas pada pasienPenelitian ini, bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan
Reliability, kualitas pelayanan Ressponsivennes, kualitas pelayanan Assurance,
kualitas pelayanan Emphaty, dan kualitas pelayanan Tangibles serta untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang diterima dan yang diharapkan pasien pada
UPTD Puskesmas Anggut Atas Kota Bengkulu.
Penelitian dilaksanakan dengan metode deskriptif menggunakan pendekatan
survey. Sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 150 orang pasien yang
berkunjung ke UPTD Puskesmas Anggut Atas Kota Bengkulu. Teknik
pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive
sampling. Analisis data yang digunakan Importance-Performance Analysis di
gunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan rumah
sakit untuk melihat apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang
diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan pasien. Hasil penelitian
10
menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan kualitas pelayanan yang diterima dan
yang diharapkan pasien pada UPTD Puskesmas Anggut Atas Kota Bengkulu
sebesar -1,16. Secara rinci, temuan penelitian ini yaitu; Terdapat kesenjangan
kualitas pelayanan reliability sebesar -1,03, terdapat kesenjangan ressponsivennes
sebesar -1,30, terdapat kesenjangan sebesar -1,34, terdapat kesenjangan (gap)
kualitas pelayanan emphaty sebesar -1,18, dan terdapat kesenjangan kualitas
pelayanan sebesar -0,94. Saran kepada petugas Puskesmas Anggut Atas Kota
Bengkulu perlu peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Anggut Atas Kota
Bengkulu baik dari produk fisik, kehandalan, perhatian, dan jaminan serta
perhatian dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat atau pasien.
Saran kepada petugas Puskesmas Anggut Atas Kota Bengkulu perlu
peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Anggut Atas Kota Bengkulu baik dari
produk fisik, kehandalan, perhatian, dan jaminan serta perhatian dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat atau pasien, dapat
memperbaiki kualitas pelayanan yang belum baik seperti dapat bersikap baik
kepada pasien, memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, ramah. Selain itu juga
perawat hendaknya memberikan kenyamanan kepada pasien yang berobat di poli
penyakit dalam sehingga terciptanya rasa aman, nyaman dalam memberikan
pelakayanan pasien, hendaknya komitmen dan dapat mempertahankan dan
meningkatkan pelayan yang berkualitas dengan melaksanakan jadwal yang sudah
menjadi aturan, datang tepat waktu, sehingga pasien tidak menunggu lama dokter
datang kemudian dokter memberikan informasi yang jelas jangan sampai
terjadinya salah diagnosa seperti yang sering kita dengar, dan diharapkan dapat
memperbaiki pelayanan yang lambat dan tidak berbelit-belit, memberikan
informasi yang jelas masalah prosedur administrasi yang diperlukan oleh pasien
dan keluarga pasien
Kata Kunci: Kesenjangan, Kualitas Pelayanan, Puskesmas