ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PADA SUSU FORMULA ANAK (SGM) DI KOTA BENGKULU TAHUN 2019

Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari
suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri. Dengan
demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa
saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi
individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu.
Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh promosi, harga, citra merek dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen pada susu formula anak (SGM) di kota Bengkulu tahun 2019.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 150 orang responden,
teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability
sampling dengan menggunakan jenis Purposive sampling. Kemudian dilakukan
analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan
kualitatif berupa analisis SEM.
Hasil penelitian menunjukan bahwa promosi berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 hal ini
menggambarkan bahwa semakin baik promosi produk maka semakin meningkat
kepuasan konsumen, begitu juga pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya
semakin baik harga maka semakin baik kepuasan konsumen. Citra merek memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai
signifikan sebesar 0,003 dan disimpulkan bahwa citra merek secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, semakin baik citra
merek maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Hasil penelitian kualitas
memperoleh nilai CR sebesar 2,005 dengan nilai signifikan sebesar 0,045, karena
ilai signifikan sebesar 0,045 lebih kecil dari 0,05 maka terdapat pengaruh antara
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, aemakin baik kualitas produk maka semakin tinggi kepuasan
konsumen , begitu sebaliknya.
Uji mediasi menunjukkan bahwa pengaruh lansung sebesar 0,02 memiliki
nilai lebih besar daripada pengaruh tidak langsung atau pengaruh mediasi dengan
nilai sebesar 0,0058. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen tidak
memiliki pengaruh mediasi antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Pengaruh
lansung harga sebesar 0,11 memiliki nilai lebih besar dari pada pengaruh tidak
ix
langsung atau pengaruh mediasi sebesar 0,0754. Maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh mediasi antara harga dengan loyalitas
pelanggan. Uji mediasi 3 menunjukkan bahwa pengaruh lansung sebesar 0,30
memiliki nilai lebih besar daripada pengaruh tidak langsung atau pengaruh mediasi
sebesar 0,0957. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen tidak memiliki
pengaruh mediasi antara citra merek dengan loyalitas pelanggan. Uji mediasi 4
menunjukkan bahwa pengaruh langsung memiliki nilai sebesar 0,24 lebih besar
daripada pengaruh tidak langsung atau pengaruh mediasi sebesar 0,0638. Maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh mediasi
antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.
Adapun saran yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah
penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan menambah variabel penelitian yang
diduga dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, penelitian selanjutnya juga
dapat menggunakan model penelitian yang telah dimodifikasi sehingga
memperkaya hasil penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dan
loyalitas pelanggan
Kata kunci : Promosi, Harga, Citra Merek, Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan,
Kepuasan Konsumen