ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BANK BUMN DI KOTA BENGKULU

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam
pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan
juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.
Paragdima tersebut disebut relationship marketing. Tujuan penelitian untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh trust, commitment, communication,
bonding dan empathy terhadap customer loyalty pada Bank BUMN di kota
Bengkulu, baik secara parsial maupun simultan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 orang nasabah yang
mendapatkan pelayanan dari Bank BUMN di kota Bengkulu menggunakan teknik
non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Pengumpulan
data menggunakan kuesioner dan data yang telah dikumpulkan di analisis
menggunakan uji regresi berganda, uji hipotesis dan uji determinasi.
Hasil analisis diperoleh bahwa Trust mendapatkan nilai koefesien regresi
sebesar 0,233 dan nilai signifikan sebesar 0,004. Hal ini berarti bahwa trust
memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada bank BUMN kota Bengkulu.
Berdasarkan penelitian bahwa trust memiliki pengaruh terhadap customer loyalty
karena adanya fasilitas bank yang mampu membuat nasabah merasa yakin
terhadap bank. Commitment memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada
bank BUMN Bengkulu karena nilai koefesian regresi sebesar 0,233 dan nilai
signfikan sebesar 0,004. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa adanya
hubungan yang baik antara bank dengan nasabah. Hasil analisis menunjukkan
bahwa communication mendapatkan nilai koefisien regresi sebesar 0,139 dan nilai
signifikan 0,218. Hal ini berarti communication memiliki pengaruh yang tidak
signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian yang
menyebabkan customer tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer
loyalty karena informasi yang diberikan oleh bank tidak merata untuk semua
nasabah. Bonding berpengaruh terhadap customer loyalty pada bank BUMN
dikota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,263 dan nilai signifikan
sebesar 0,002. Hal ini menggambarkan bahwa adanya ikatan yang erat antara bank
dengan nasabah.
Hasil analisis menunjukkan bahwa empathy mendapatkan nilai koefisien
regresi sebesar 0,351 dan nilai signifikan 0,000. Hal ini berarti empathy memiliki
viii
ix
pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada nasabah Bank BUMN
kota Bengkulu. Berdasarkan hasil penelitian yang menyebabkan empathy
memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty karena karyawan bank
telah membangun hubungan yang baik dengan nasabah.
Adapun saran yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut: 1) Bank BUMN kota Bengkulu hendaknya dapat meningkatkan
komunikasi dengan nasabah dengan cara memberitahukan informasi yang baru
kepada nasabah secara keseluruhan agar terbina hubungan baik antara bank
dengan nasabah. 2) Bagi penelitian selanjutnya khususnya penelitian yang sama
diharapkan dapat mengembangkan dan menambah sumber teori tentang dimensi�dimensi CRM serta melakukan penelitian pada bank lain seperti bank syairah dan
lembaga keuangan lainnya.
Kata kunci: Trust, Commitment, Communication, Bonding, Empathy, Customer
Loyalty