ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RS. SWASTA KOTA BENGKULU (Studi Kasus RS. Tiara Sella dan RS. Raflesia)

Total Quality Service (TQS) merupakan penciptaan budaya layanan baru yang
bertujuan untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel TQS
(infrastruktur, kualitas personil, proses perawatan klinis, prosedur administrasi,
indikator keselamatan, keseluruhan pengalaman medis yang diterima dan tanggung
jawab sosial) terhadap kepuasan pasien di RS. Swasta di Kota Bengkulu.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu: "Suatu rumusan masalah
penelitian yang bersifat menanyakan pengaruh antara dua variabel atau lebih". Dalam
penelitian ini pendekatan assosiatif ini digunakan untuk mengetahui analisis TQS yang
meliputi : (infrastruktur (IN), kualitas personel (PQ), proses perawatan klinis (PCC),
prosedur administrasi (AP), indikator keselamatan (SI),keseluruhan pengalaman
perawatan medis yang diterima (OE) dan tanggung jawab sosial (SR) terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Swasta Bengkulu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien rawat inap yang menjalani pengobatan di RS. Tiara Sella dan RS. Raflesia Kota
Bengkulu. Sedangkan pengambilan sampel berjumlah 200 pasien menggunakan
accidental sampling. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis penelitian menunjukkan secara parsial variabel infrastruktur
sebesar 0.028 <0,05 artinya terdapat pengaruh variabel infrastruktur terhadap kepuasan
pasien dengan arah positif, hal ini memiliki makna bila variabel infrastruktur
ditingkatkan pihak RS, maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien.
Variabel kualitas personil sebesar 0.004 <0,05 artinya terdapat pengaruh variabel
kualitas personil terhadap kepuasan pasien dengan arah positif, hal ini memiliki makna
bila variabel kualitas personil mampu ditingkatkan pihak RS, maka akan berdampak
pada peningkatan kepuasan pasien. Variabel proses perawatan klinis sebesar 0.002
<0,05, artinya terdapat pengaruh variabel proses perawatan klinis terhadap kepuasan
pasien dengan arah positif,hal ini mengandung makna bila variabel proses perawatan
klinis mampu ditingkatkan pihak RS, maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan
pasien. Variabel prosedur administrasi sebesar 0.011 <0,05, artinya terdapat pengaruh
variabel prosedur administrasi terhadap kepuasan pasien dengan arah positif, hal ini
memiliki makna bila variabel prosedur administrasi mampu ditingkatkan pihak RS,
maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien. Variabel indikator
keselamatan sebesar 0.007 <0,05, artinya terdapat pengaruh variabel indikator
keselamatan terhadap kepuasan pasien dengan arah positif, hal ini mengandung makna
x
bila variabel indikator keselamatan yang berorientasi pada pasien mampu diberikan
pihak RS, maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien. Variabel
keseluruhan pengalaman medis yang diterima sebesar 0.000 <0,05, artinya terdapat
pengaruh variabel keseluruhan pengalaman medis yang diterima terhadap kepuasan
pasien dengan arah positif, hal ini mengandung makna bila variabel keseluruhan
pengalaman medis yang diterima mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien
yang diberikan pihak RS, maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien.
Sedangkan variabel tanggung jawab sosial sebesar 0.000 <0,05, artinya terdapat
pengaruh tanggung jawab sosial terhadap kepuasan pasien dengan arah positif, hal ini
mengandung makna bila variabel tanggung jawab sosial mampu diberikan pihak RS,
maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien. Secara simultan didapatkan
variabel TQS mempunyai andil besar mempengaruhi kepuasan pasien di RS. Swasta
Kota Bengkulu. Variabel TQS (infrastruktur, kualitas personil, proses perawatan klinis,
prosedur administrasi, indikator keselamatan, keseluruhan pengalaman medis yang
diterima dan tanggung jawab sosial) mampu menjelaskan kepuasan pasien sebesar
77,8% sisanya 22,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak digunakan atau tidak
diteliti.
Berdasarkan temuan penelitian, maka dapat disarankan kepada pihak RS. Swasta
Kota Bengkulu, hendaknya dapat meningkatkan kapasitas penambahan tempat tidur
bagi pasien, penambahan jumlah dokter spesialis, memberikan kesempatan peningkatan
keterampilan dan kompetensi berupa pelatihan bagi para dokter dan perawat untuk
meningkat kualitas pelayanan medis yang diberikan, kemudahan prosedur dalam
melakukan pendaftaran, prosedur pengobatan dan keluar atau pemulangan serta rujukan
menggunakan kemajuan teknologi informasi seperti penggunaan telemedicine dalam
melayani pasien, peningkatan patient safety dalam memberikan layanan kepada pasien
dan pelayanan yang diberikan berorientasi pada pasien, peningkatan keterampilan
komunikasi tenaga medis dan staf meliputi pembangkitan minat umpan balik (feedback)
maupun proses dan pemberian informasi ke pasien, keterampilan mencari informasi
secara cepat dan tepat untuk memahami keinginan dan mengatasi dengan serius setiap
keluhan dengan memanfaatkan informasi yang ada dan kemudahan bagi pasien untuk
bisa mendapatkan pelayanan rujukan berjenjang serta pihak rumah sakit swasta
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang tinggi dengan biaya yang masuk akal dan
memperhatikan mengenai penetapan tarif biaya rumah sakit, karena untuk biaya harus
sesuai dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan sebagai wujud tanggung jawab
sosial pada masyarakat.
Kata Kunci : Total Quality Service, Kepuasan Pasien