PENGARUH PERILAKU KOMPLAIN TERHADAP SERVICE RECOVERY DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN NASABAH BANK BENGKULU (Studi Empiris pada Bank Bengkulu Cabang Utama)

Kualitas pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu kriteria kinerja
suatu bank. Selain itu, persaingan dalam sektor perbankan menuntut para pelaku
bisnis
untuk bersaing mendapatkan laba sebesar-besarnya dengan selalu
mengedepankan pelayanan kepada masyarakat. Melalui pelayanan tersebut akan
dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap perbankan. Dalam
mempertahankan kinerja bank pihak manajemen dapat melakukan dengan
mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap bank. Hidup atau tidaknya suatu
bank tergantung dari bagaimana bank dapat memberikan pelayanan dan
mendapatkan kepercayaan yang tinggi dari masyarakat serta mampu menghadapi
berbagai risiko bisnis yang terjadi. Dalam melakukan kegiatan perbankan harus
memperhatikan layanan yang diberikan kepada nasabah. Hal ini karena perbankan
rentan terhadap keluhan atas pelayanan yang
diberikan. Walaupun telah
melaksanakan pelayanan yang maksimal untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan, namun kegagalan layanan tidak dapat secara maksimal dihilangkan.
Tujuan penelitian ini secara umum adalah menganalisis pengaruh perilaku
komplain terhadap service recovery dan dampaknya pada kepuasan nasabah Bank
Bengkulu Cabang Utama. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank
Bengkulu Cabang Utama. Sampel yang digunakan dalan analisis adalah 113 orang
diambil dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pertama, Variabel perilaku komplain
berpengaruh positif dan signifikan terhadap service recovery pada PT. Bank
Bengkulu Cabang Utama. Artinya, jika perilaku komplain semakin tinggi, maka
manajemen Bank Bengkulu Cabang Utama akan melakukan recovery dengan
intensitas yang tinggi pula. Kedua, Variabel service recovery berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bengkulu Cabang Utama. Hail ini
berarti bahwa jika service recovery semakin baik, maka nasabah Bank Bengkulu
Cabang Utama akan semakin puas.
Berkaitan dengan perilaku komplain nasabah atas kegagalan jasa yang dialami
nasabah Bank Bengkulu, strategi pemulihan jasa yang dapat dilakukan oleh Bank
Bengkulu adalah: (1) Bank Bengkulu harus memastikan bahwa jasa layanan benar
benar dilaksanakan dengan zero defect, artinya layanan dilakukan secara optimal; (2)
Berbesar hati menerima keluhan nasabah dan mengucapkan permohonan maaf
sekaligus memberi kepastian layanan akan diperbaiki; (3) Bertindak cepat dalam
menangani keluhan nasabah, sehingga nasabah merasa senang karena keluhannya
vii
direspon cepat; (4) Memperlakukan nasabah dengan adil, yakni menerima setiap
keluhan tanpa membeda-bedakan nasabah; dan (5) Berkomitmen untuk belajar dari
kesalahan untuk membuat layanan yang lebih baik di kemudian hari.
Saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah: Pertama, Merespon
dengan cepat keluhan-keluhan nasabah dan memperbaiki kegalalan pelayanan,
sehingga dapat kualitas layanan tersebut tidak menurun dan sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan dan memilili
loyalitas yang tinggi. Kedua, Jika nasabah menyampaikan kritik dan saran harus
direspon dengan cepat. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa bahwa jika
menggunakan pelayanan perusahaan konsumen merasa diuntungkan.
Kata Kunci: Perilaku komplain, Service recovery dan Kepuasan nasabah