PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BENGKULU CABANG PEMBANTU SUKARAJA

Sektor Perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan
sektor ekonomi dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan
pembangunan dan hasil-hasilnya serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas
nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Untuk memperoleh kepercayaan
dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai
dari pelayanan, strategis pemasaran dan keuangan yang harus dikelola dengan
prinsip kehati-hatian. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan
yang diharapkan. Peran kualitas pelayanan dengan demikian menjadi sangat
penting sehingga harus dilakukan dengan berkualitas agar dapat memenuhi
kepuasan konsumen.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk menganalisis pengaruh tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah
Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja; (2) Untuk menganalisis pengaruh
tangible terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja;
(3) Untuk menganalisis pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah Bank
Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja; (4) Untuk menganalisis pengaruh
responsiveness terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu
Sukaraja; (5) Untuk menganalisis pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah
Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja; dan (6) Untuk menganalisis
pengaruh emphaty terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu
Sukaraja. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank Bengkulu Cabang
Pembantu Sukaraja. Sampel yang digunakan dalam analisis adalah 307 orang.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Regresi
Linier Berganda.
Dari pengujian hipotesis diperoleh hasil: Pertama, Tangible berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang
Pembantu Sukaraja. Hal ini berarti bahwa jika tangible semakin tinggi, maka
kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja semakin tinggi.
Kedua, Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja. Hal ini berarti bahwa jika reliability
semakin tinggi, maka kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu
Sukaraja semakin tinggi. Ketiga, Responsiveness berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu
Sukaraja. Hal ini berarti bahwa jika responsiveness semakin tinggi, maka
9
kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja semakin tinggi.
Keempat, Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja. Hal ini berarti bahwa jika
assurance semakin tinggi, maka kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang
Pembantu Sukaraja semakin tinggi. Kelima, Emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu
Sukaraja. Hal ini berarti bahwa jika emphaty semakin tinggi, maka kepuasan
nasabah Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja semakin tinggi.
Saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah: Pertama, Pada
tangibles hendaknya pemimpin Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja perlu
lebih meningkatkan penampilan karyawan dan menyediakan ruang tunggu yang
luas yang dirasakan sebagian nasabah masih kurang, sehingga kemampuan fisik
yang dimiliki Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja semakin meningkat.
kedua, pada reliability, pegawai Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja
untuk dapat terus dan mempertahankan standar pelayanan yang sudah jelas,
kemampuan dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang tepat sejak awal dan
dapat terus menjaga konsistensi pelayanan yang diberikan nasabah, sehingga
reliability yang dimiliki pegawai Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja
dapat semakin handal, ketiga pada responsiveness, hendaknya manajemen Bank
Bengkulu untuk dapat meningkatkan respon yang baik kepada nasabah yang
membutuhkan pelayanan dan dapat membantu memecahkan masalah yang
dihadapi nasabah seperti ketika terjadi suspect ATM yang menyebabkan rekening
nasabah terdebet. Selain itu, dalam melayani permasalahan nasabah karyawan
untuk dapat lebih cermat dalam memahmi kebutuhan nasabah, keempat, pada
assurance. Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja hendaknya lebih
mempertahankan dan bila perlu lebih meningkatkan lagi assurance, dalam
menjaga menjaga keamanan transaksi nasabah, ketepatan biaya pelayanan,
ketepatan waktu pelayanan, sehingga assurance Bank Bengkulu Cabang
Pembantu Sukaraja semakin terjamin, dan kelima pada emphaty, perlu lebih
meningkatkan perhatian pada keluhan nasabah dan selalu dapat bersikap ramah
dan tidak diskriminatif kepada nasabah meskipun dalam kondisi ramai dalam
pelayanan, sehingga apabila emphaty Bank Bengkulu Cabang Pembantu Sukaraja
dapat lebih ditingkatkan, maka kualitas pelayanan juga akan meningkat.
Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Kepuasan