PERAN KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BENGKULU CAPEM PAGAR DEWA

Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi
daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu
pembangunan nasional, Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan
yang ada di negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai
penunjang kegiatan roda perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju
pertumbuhan ekonomi terutama untuk memacu perbangunan nasional. Melihat
peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara keuangan, hal
dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat
menjalankan peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari
masyarakat atas dunia perbankan.
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya mempercayai
akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan
mampu melayani nasabah dan menjadi suatu kesatuan kemitraan. Disamping itu,
pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat percaya bahwa bank akan
mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal keuangan baik itu masalah
pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini pihak perbankan
berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan
memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan mampu yang telah
berhubungan dengan dunia perbankan.
Pelanggan yang telah mendapatkan kualitas layanan yang baik akan
cenderung merasa puas kemudian ia akan mulai mempercayai layanan tersebut,
lalu setelah melakukan transaksi secara berkala dan mendapatkan hasil yang
memuaskan, pelanggan akan cenderung untuk loyal atau bertahan pada produsen
atau penyedia layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh peran kepercayaan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah di Bank Bengkulu KCP Pagar Dewa.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan sampel yang diambil adalah
nasabah bank bengkulu KCP Pagar Dewa. Dalam penelitian ini, peneliti
menyebarkan sebanyak 150 kuisioner dengan metode Accidental Sampling.
Analisis data yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh peran kepercayaan
nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
pada Bank Bengkulu KCP Pagar Dewa adalah path analysis.
ix
Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah di Bank Bengkulu KCP
Pagar Dewa, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang
diberikan Bank Bengkulu KCP Pagar Dewa maka semakin baik kepercayaan
nasabah. Kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Bank Bengkulu KCP Pagar Dewa, hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan nasabah terhadap Bank Bengkulu
KCP Pagar Dewa maka semakin puas nasabah. Kualitas layanan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Bengkulu
KCP Pagar Dewa, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan
yang diberikan Bank Bengkulu KCP Pagar Dewa maka semakin puas nasabah.
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi di Bank Bengkulu KCP
Pagar Dewa, hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan akan
meningkatkan kepercayaan nasabah dan akan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Saran Diharapkan kepada pihak Bank Bengkulu KCP Pagar Dewa agar
tetap mempertahankan kualitas layanan dan kepercayaan nasabah. Serta harus
memprioritaskan apa yang dibutuhkan oleh nasabah saat ini seperti layanan cepat
dan tepat, memberikan jaminan keamanan bagi nasabahnya, tanggap terhadap
masalah dan keluhan dari nasabah, memberikan fasilitas-fasilitas yang
mendukung dan nyaman serta profesionalitas dari karyawan yang berdampak pada
apa yang diharapkan oleh nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Keywords: Service quality, Customer trust, Customer satisfaction