ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MAXIM DI KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN MODEL DELONE MCLEAN DAN SEM-PLS

Studi ini bertujuan untuk menilai tingkat kepuasan pengguna dari aplikasi transportasi
online Maxim dengan pendekatan model keberhasilan sistem informasi yang
dikembangkan oleh DeLone dan McLean. Model ini mencakup enam variabel utama,
yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, penggunaan, manfaat bersih,
dan kepuasan pengguna. Sebanyak sembilan hipotesis diuji untuk memahami hubungan
antar variabel. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi
Maxim dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan
perangkat lunak SmartPLS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hanya empat hipotesis
yang dapat diterima, yakni kualitas sistem dan kualitas informasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap penggunaan, serta penggunaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengguna dan manfaat bersih. Sementara itu, lima hipotesis lainnya tidak
diterima karena tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Selain itu, hasil analisis
deskriptif menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai rata-rata di atas 3,9, yang
menandakan tingkat kepuasan pengguna berada dalam kategori 'puas'. Variabel dengan
nilai rata-rata tertinggi adalah kualitas layanan sebesar 4,105, dan nilai rata-rata kepuasan
pengguna sebesar 4,045. Persentase ulasan dengan skor di atas 3 mencapai 87,07%, yang
menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap aplikasi Maxim.
Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor penggunaan aplikasi
memiliki peran krusial dalam meningkatkan kepuasan pengguna, sedangkan pengaruh
langsung dari kualitas sistem, informasi, dan layanan terhadap kepuasan pengguna belum
terbukti signifikan.
Kata kunci: Delone McLean, SEM-PLS, kepuasan pengguna, aplikasi Maxim,
transportasi online.