ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KEGAGALAN PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN PASIEN RAWAT INAP (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Raflesia Bengkulu)

Rumah Sakit Raflesia merupakan salah satu pos pelayanan kesehatan terbesar di
Kota Bengkulu yang menyediakan pelayanan kesehatan berupa pencegahan dan
pengobatan penderita dengan sasaran utamanya adalah masyarakat yang bermukim dan
beraktivitas di Kota Bengkulu dan sekitarnya. Rumah Sakit Raflesia adalah merupakan
unit pelaksana teknis kesehatan milik swsata. Keberadaan RS Raflesia Bengkulu adalah
sebagai implementasi dari International Health Regulation yang juga sudah diratifikasi
oleh Pemerintah Republik Indonesia sebagai salah satu negara anggota badan kesehatan
dunia yaitu World Health Organization (WHO). Meskipun demikian pendirian Rumah
Sakit Raflesia Bengkulu tetap mengikuti konsep kesehatan secara kewilayahan dan sistem
kesehatan secara nasional. Hal itu dimaksudkan supaya tidak terjadi pertentangan atara
kebijakan nasional dan kebijakan internasional yang dijalankan oleh pemerintah
Indonesia.
Tujuan penelitian ini adalah : (1) M Mengetahui faktor-faktor yang terkait dengan
kegagalan pelayanan pada Rumah Sakit Raflesia dan (2) Untuk mengetahui pengaruh
faktor-faktor kegagalan pelayanan terhadap perilaku komplain pasien rawat inap pada
Rumah Sakit Raflesia. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif
yang merupakan penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini dari
suatu fenomena tertentu menggunakan perhitungan angka-angka statistik. Jenis data yang
digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Responden
penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Raflesia Bengkulu yang diambil
dengan teknik accidental sampling. Metode analisis data digunakan analisis deskriptif,
analisis faktor dan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan penelitian lapangan, diperoleh hasil: (1) Ekstraksi terhadap 22 faktor
kegagalan pelayanan menghasilkan 6 (enam) faktor yakni: Kurangnya Empati, Tarif yang
Mahal, Ketidaknyamanan Ruangan, Reliability, Fasilitas yang Kurang Memadai, dan
kurangnya daya tanggap (Responsiveness); (2) Kontribusi keenam faktor tersebut secara
bersama-sama menunjukkan akumulasi pengaruh faktor kegagalan pelayanan terhadap
perilaku pasien sebesar 71,221% sedangkan selebihnya adalah adanya pengaruh faktor
lain di luar keenam faktor tersebut dan (3) Fakto-faktor yang berpengaruh signifikan
terhadap perilaku komplain adalah faktor kurang empati, tarif yang mahal, fasilitas yang
kurang memadai dan responsiveness yang memiliki pengaruh signifikan terhadap
perilaku komplain pasien rawat jalan di Rumah Sakit Raflesia Bengkulu. Hal ini
dibuktikan dengan nilai p-value keempat variabel tersebut lebih kecil dari alpha 0,05.
Sementara itu, dua variabel atau faktor lainnya yakni ketidaknyaman ruangan dan faktor
viii
reliability tidak mempengaruhi perilaku komplain pasien, karena nilai p-value > alpha
0,05
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dilakukan adalah perlu adanya
penelitian lebih lanjut agar dapat ditemukan dan dikembangkannya faktor-faktor
kegagalan pelayanan, sehingga nantinya dapat menambah referensi dan kajian-kajian
mengenai hal tersebut.
Kata Kunci : Perilaku komplain, kurang empati, tarif yang mahal, fasilitas yang
kurang memadai, responsiveness, ketidaknyaman ruangan dan
faktor reliability