ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. POS CABANG BENGKULU DAN JNE BENGKULU DENGAN MENGGUNAKAN METODEANALYTIC HIERARCHYPROCESS(AHP)

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan menjadi
tolak ukur perusahaan tersebut. Dalam persaingan bisnis, setiap penyedia jasa
layanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan sehingga dapat memenangkan persaingan dengan penyedia pelayanan
lain yang sejenis dan juga berdampak kepada citra perusahaan yang tentunya
semakin baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan paket pos di
PT. Pos Cabang Bengkulu dan JNE Bengkulu dengan mengetahui bobot
perbandingan menggunakan metode AHP (Analytic Hierarchy Process) dengan
memasukkan data hasil dari kuesioner dengan menggunakan metode AHP yang
bertujuan mencari bobot dari masing-masing kriteria. Dimulai dari menyusun
matriks perbandingan berpasangan, dilanjutkan pengecekan konsistensi sampai
didapat bobot yang diinginkan. Pembobotan terhadap kriteria-kriteria diolah
menggunakan Microsoft Excel.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode
studi kasus. Teknik pengambilan sampel secara non probability sampling yaitu
dengan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut
cocok sebgai sumber data. Dalam penelitian ini sampel diambil secara accidental
sampling dari pelanggan yang sedang menunggu antrian untuk melakukan proses
vii
pengiriman dengan cara meminta mereka untuk mengisi kuesioner yang telah
disediakan sebanyak 10 orang.
Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa JNE memperoleh
nilai akhir yang paling besar dan menempati peringkat 1 dengan nilai 55,47%, dan
Pos pada peringkat 2 dengan nilai akhir 44,53%. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan jasa pengiriman paket JNE lebih diprioritaskan untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada kriteria Assurance yaitu
jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy). Sedangkan Pos lebih diprioritaskan untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanannya terutama pada kriteria Emphaty yaitu Memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik. Emphaty terdiri dari komponen
communication (komunikasi) dan understanding the customer (memahami
pelanggan).
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, AHP (Analytic Hierarchy Process)