ANALISIS TEORI ANTRIAN TELLER PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BENGKULU

Antrian dapat dihindari apabila pihak-pihak yang terlibat mengetahui
sampai dimana antri tersebut menguntungkan atau malah merugikan, yang
sebenarnya peristiwa antri ini tidak diinginkan oleh berbagai pihak yang
berkepentingan. Timbul lah masalah disini, bagaimana agar waktu yang tersedia
dapat digunakan secara optimal dan bagaimana agar kedatangan pelanggan yang
akan dilayani tidak mengelompok pada jam-jam atau hari-hari atau tanggal�tanggal tertentu. Kita ketahui bersama bahwa kedatangan pelanggan tergantung
pada keinginan dalam memenuhi kebutuhannya, dengan kata lain kedatangan
pelanggan tidak dapat direncanakan. Namun, persamaan keinginan pelanggan
untuk dilayani pada fasilitas di saat-saat tertentu itulah yang menimbulkan
masalah antrian.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui rata-rata jumlah nasabah dalam
system antrian, jumlah nasabah yang menunggu, rata-rata waktu pelayanan, rata�rata waktu menunggu dan jumlah teller yang optimal dalam system antrian teller
di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu. Penelitian ini merupakan jenis
penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil data secara langsung di
lapangan. Data penelitian yang digunakan adalah data jumlah nasabah yang
mengakses layanan dan berada dalam system antrian PT. Bank Rakyat Indonesia
Cabang Bengkulu. Metode analisis yang dipergunakan adalah analisis kinerja
antrian dengan multi-channel single phase.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil bahwa: (1) Tingkat
intensitas/rata-rata kegunaan pelayanan atau p (Average server utilization) = 0,94.
Angka tersebut menunjukkan bahwa pelayan (teller) akan sibuk melayani nasabah
selama 94% dari waktunya (57 menit). Sedangkan waktu mengganggur (yang
sering disebut idle time) dari teller sebanyak 6% (3 menit). Hal ini menunjukkan
bahwa 3 orang teller PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu memiliki
tingkat kesibukan yang tinggi pada saat jumlah nasabah yang sangat banyak
(dalam hal ini 232 orang/perhari); (2) Jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan
dalam system atau L (Average nubmer in the system) = 18,08. Angka tersebut
menunjukkan bahwa pelayan dapat mengharapkan 18,08 nasabah (18 orang
nasabah) yang berada dalam sistem. Artinya, dalam satu jam pelayanan teller,
dapat melayani sebanyak 18 orang nasabah; (3) Jumlah pelanggan yang
diharapkan menunggu dalam antrian atau Lq (Average number in the Queu) =
15,25. Angka tersebut menunjukkan bahwa nasabah yang menunggu untuk
dilayani dalam antrian sebanyak 25,25 nasabah (26 orang nasabah); (4) Waktu
yang diharapkan pelanggan selama dalam system atau W (Average time in the
system) = 0,45 jam atau 26,91 menit (dibuatlan 27 menit). Angka tersebut
menunjukkan bahwa, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam system antrian
teller PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu adalah selama 27 menit; dan
(5) Waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama menunggu dalam antrian atau
Wq (Average time in the Queu) = 0,53 jam atau 31,91 menit (dibulatkan 32
menit). Angka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menunggu dalam
antrian selama 32 menit.
Beberapa saran yang dapat dipertimbangkan adalah sebagai berikut : (1)
Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu, diharapkan untuk terus
memperbaiki system antrian dengan menerapkan disiplin pelayanan. Mekanisme
pelayanan mengikuti prosedur dan nomor pelayanan yang telah diambil oleh
nasabah dan (2) PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu dapat
mengaktifkan teller berdasarkan efektifitas dan efisiensi, dimana disesuaikan
dengan proporsi jumlah nasabah dengan jumlah teller yang tersedia.
Kata Kunci : Antrian, Nasabah dan Kinerja Antrian