PENGARUH TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DI MEDIASI OLEH INVOLVEMENT DAN CUSTOMER INTIMACY PADA BANK SYARIAH DI KOTA BENGKULU

Saat ini perbankan syariah semakin berkembang, dan menjaga hubungan yang
baik dengan nasabah bank syariah sangat di perlukan. Penting bagi nasabah
perbankan syariah untuk mendapatkan pelayanan yang baik guna meningkatan
minat bertransaksi dengan perbankan syariah. Seorang nasabah bank syariah akan
memberitahukan informasi tersebut kepada nasabah lain bahwa mereka mendapat
pelayanan yang baik berdasarkan pengalamannya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan (1) apakah trust
berpengaruh terhadap involvement, (2) apakah trust berpengaruh terhadap
customer intimacy, (3) apakah trust berpengaruh terhadap customer loyalty, (4)
apakah involvement berpengaruh terhadap customer loyalty, (5) apakah customer
intimacy berpengaruh terhadap customer loyalty (6) apakah involvement sebagai
variabel mediasi dapat mediasi hubungan antara trust dan customer loyalty (6)
apakah customer intimacy berpengaruh terhadap customer loyalty (7) apakah
customer intimacy sebagai variabel mediasi dapat memediasi hubungan antara
trust dan customer loyalty.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
yang terdapat pengujian hipotesis. Metode pengumpulan data dengan cara
melakukan penyebaran kuesioner online dengan cara menyebarkan ke grup media
sosial, sehingga mendapatkan informasi dari responden. Populasi dalam penelitian
ini adalah nasabah Bank Syariah di kota Bengkulu, sedangkan sampel dalam
penelitian ini diambil dengan metode purposive sampling. Jumlah responden
dalam penelitian ini adalah 136 responden. Analisis dalam penelitian ini
menggunakan SmartPLS versi 3.2.9.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa: (1) trust berpengaruh signifikan terhadap
involvement. Hasil temuan menunjukan bahwa semakin tinggi tingkat trust, maka
semakin tinggi involvement nasabah bank syariah. (2) trust berpengaruh
signifikan terhadap customer intimacy. Hasil temuan menunjukan bahwa semakin
tinggi tingkat trust, maka semakin tinggi customer intimacy nasabah bank syariah.
(3)trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hasil temuan
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat trsut, maka semakin tinggi tingkat
customer loyalty nasabah bank syariah. (4) involvement berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty. Hasil temuan menunjukan bahwa semakin tinggi
tingkat involvement, maka semakin tinggi customer loyalty pada nasabah bank
syariah (5) customer intimacy tidak berpengaruh terhadap customer loyalty (6)
involvement sebagai variabel mediasi dapat memediasi hubungan trust dan
customer loyalty (7) customer intimacy sebagai variabel mediasi dapat memediasi
hubungan anatara trust dan customer loyalty.
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, beberapa saran yang dapat
diberikan adalah: (1) Perbankan syariah harus lebih menekankan untuk
memaksimalkan kualitas karyawan mereka dengan menyediakan pelatihan yang tepat dan
meningkatkan kualifikasi dan sertifikasi standar dan prosedur operasi bank syariah guna
meningkatkan kualitas layanan terhadap nasabah bank syariah. (2) Bank syariah harus
memastikan bahwa karyawannya responsif, cerdas, dan berpengetahuan luas, berorientasi
terhadap pelayanan yang baik terhadap nasabah, dan memahami perbankan Syariah, serta
harus memiliki kecerdasan emosi serta empati yang tinggi.
Kata kunci: trust, involvement, customer intimacy, customer loyalty.