JANJI JIWA VS FORE COFFEE BENGKULU STUDI PERBANDINGAN PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

Perkembangan kopi Forre tidak hanya berfokus pada kualitas produk, tetapi
juga ditopang oleh strategi ekspansi agresif melalui pembukaan banyak gerai di
berbagai kota besar termasuk di Bengkulu, dengan pendekatan yang segar dan
sesuai tren konsumen milenial serta Gen Z, sehingga berhasil membangun citra
merek yang modern dan mudah diakses. Dengan harga yang relatif terjangkau, Fore
Coffee mampu menjangkau segmen pasar luas, dari pelajar hingga pekerja muda,
menjadikannya pesaing signifikan bagi merek kopi besar lain. Di sisi lain, Kopi
Janji Jiwa juga menjadi pemain penting yang menyasar pelanggan yang
memprioritaskan kualitas dan menjadikan kafe sebagai gaya hidup, serta memiliki
misi edukatif bagi konsumen yang belum mengenal kopi secara mendalam.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui penyediaan layanan yang
cepat, akurat, dan memuaskan, yang pada akhirnya menciptakan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Atmosfir toko
merujuk pada kombinasi elemen fisik dalam lingkungan ritel, seperti desain
interior, pencahayaan, warna, musik, dan aroma yang bekerja secara sinergis untuk
menciptakan suasana yang memengaruhi emosi dan perilaku konsumen. Keadilan
harga dapat digambarkan sebagai evaluasi pelanggan apakah harga yang diberikan
pada suatu produk sesuai atau tidak. Harga telah diterima sebagai salah satu faktor
pemasaran yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan. Hal ini juga
digambarkan sebagai penilaian dari pelanggan apakah harga produk masuk akal dan
dapat diterima atau tidak. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi keseluruhan
pelanggan terhadap pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang
diberikan oleh perusahaan, yang dipengaruhi oleh harapan mereka sebelumnya dan
kualitas yang diterima.
Jenis penelitian ini merupakan penlitian deskriptif kualitatif. Sumber data
diperoleh dari informan penelitian. Dua jenis data dikumpulkan dalam penelitian
ini: data primer dan data sekunder. Desain penelitian yang digunakan adalah
pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Data kualitatif,
yaitu data yang diperoleh dari informan penelitian yang terdiri dari 15 konsumen
kopi forre dan 15 konsumen Janji Jiwa dalam bentuk informasi secara lisan, serta
gambar / data pendukung. Terkait indikator pengukuran pada penelitian ini kualitas
pelayanan mengacu pada (Ahmed et al., 2023), kepuasan konsumen, atmosfir toko,
dan keadilan harga mengacu pada (Dhisasmito & Kumar, 2020).
Temuan penelitian menunjukkan bahwa kopi forre unggul secara
menyeluruh dalam seluruh indikator pengukuran yang digunakan, mencakup empat
dimensi utama: kualitas pelayanan, atmosfer toko, keadilan harga, dan kepuasan
vii
konsumen. Dalam hal kualitas pelayanan, kopi forre dinilai lebih baik karena
mampu menyajikan variasi menu yang beragam, menjaga kehigienisan produk
secara konsisten, serta memberikan layanan yang tepat waktu. Dari sisi atmosfer
toko, konsumen merasakan suasana yang nyaman, nuansa yang akrab, tempat yang
menyenangkan untuk menghabiskan waktu, serta mampu memberikan efek
relaksasi yang kuat, menjadikannya destinasi favorit untuk bersantai atau bekerja.
Dalam aspek keadilan harga, Kopi Forre dinilai mampu menyediakan paket harga
yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, menawarkan harga yang dianggap masuk
akal, serta memberikan kesan bahwa biaya yang dikeluarkan sebanding dengan
kualitas produk yang diterima, bahkan dinilai lebih unggul dibanding pesaingnya.
Seluruh elemen tersebut berkontribusi pada tingkat kepuasan konsumen yang
tinggi, di mana mereka merasa menikmati nilai personal dari produk yang
dikonsumsi, menganggap pembelian sebagai keputusan yang bijak, menilai
makanan dan minuman sesuai harapan, serta secara keseluruhan merasa puas
dengan pengalaman yang diberikan Kopi Forre. Keunggulan ini menunjukkan
bahwa strategi pelayanan dan branding yang diterapkan Kopi Forre secara efektif
berhasil memenuhi ekspektasi dan preferensi konsumen, khususnya di wilayah
Bengkulu.
Penelitian ini menyoroti bahwa Janji Jiwa perlu melakukan perbaikan pada
aspek pelayanan, atmosfer toko, evaluasi harga, serta inovasi produk agar mampu
menjawab preferensi konsumen yang semakin beragam dan dinamis. Perluasan
variasi menu, peningkatan kualitas interaksi layanan, dan penciptaan suasana yang
lebih nyaman menjadi langkah penting untuk meningkatkan daya saing. Sementara
itu, Kopi Forre perlu menjaga konsistensi dalam memberikan layanan dan
mempertahankan atmosfer toko yang sudah dinilai positif, sembari terus
menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan selera konsumen lokal di Bengkulu.
Kedua merek juga disarankan untuk menerapkan strategi harga berbasis nilai
(value-based pricing), guna memastikan persepsi keadilan harga tetap terjaga dan
relevan dalam menghadapi persaingan pasar yang ketat.