ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA ROTI KEMANG DI BAKERY KEMANG KOTA LUBUKLINGGAU

Industri bakery di Indonesia berkembang pesat, termasuk di Kota
Lubuklinggau, Sumatera Selatan. Bakery Kemang merupakan UMKM yang
memproduksi roti dan kue sejak tahun 2020. Di tengah persaingan yang ketat,
pemahaman terhadap kepuasan konsumen menjadi faktor kritis untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen adalah perasaan
puas atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kinerja
aktual produk atau jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan Bakery Kemang.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). IPA digunakan untuk
memetakan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, sedangkan
CSI memberikan ukuran kuantitatif menyeluruh tentang kepuasan pelanggan.
Data dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner terhadap 100 responden
konsumen Bakery Kemang. Data yang dikumpulkan meliputi profil konsumen
(usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, tujuan pembelian),
penilaian terhadap 12 atribut produk dan 11 atribut jasa yang valid, serta uji
validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI untuk atribut produk sebesar
85,58% dan untuk atribut jasa sebesar 86,00%, keduanya berada pada kategori
“Sangat Puas”. Berdasarkan diagram kartesius IPA untuk atribut produk,
Kuadran I (Prioritas Utama) hanya terdapat satu atribut yaitu informasi saran
penyajian pada kemasan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) meliputi rasa
produk, aroma produk, daya simpan produk, tekstur roti, variasi rasa, dan
kepraktisan kemasan. Kuadran III (Prioritas Rendah) mencakup warna produk,
diskon/promo, harga kompetitif, desain kemasan, dan variasi bentuk kemasan.
Tidak ada atribut produk di Kuadran IV. Untuk atribut jasa, Kuadran I
(Prioritas Utama) terdapat lima atribut yaitu kecepatan respons pesanan khusus,
efisiensi antrian kasir, program loyalitas, tampilan etalase dan interior toko,
iii
serta penampilan staf dan kebersihan area. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
meliputi ketepatan waktu pemenuhan pesanan dan konsistensi rasa. Kuadran
IV (Berlebihan) mencakup penanganan komplain, kepercayaan kebersihan
pangan, sikap staf, dan pemahaman kebutuhan spesifik pelanggan. Tidak ada
atribut jasa di Kuadran III.
Kata Kunci: bakery kemang, customer satisfaction index, importance
performance analysis, kepuasan konsumen, lubuklinggau, produk roti.