KEGAGALAN JASA, PERILAKU KELUHAN, DAN PERSEPSI RISIKO DALAM PERSEPSI PELANGGAN YANG AKAN MEMBENTUK KESETIAAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA DI INDONESIA (SURVEY ON-LINE)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kegagalan jasa, perilaku keluhan,
dan persepsi risiko dalam persepsi pelanggan yang akan membentuk kesetiaan
pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data
dalam penelitian ini adalah data primer dan metode pengumpulan data dilakukan
dengan menyebarkan kuisioner. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan
teknik Nonprobabilistic sampling. Survey dilakukan secara on-line pada berbagai
situs di internet. Jumlah kuisioner yang disebarkan sebanyak 664 dan kembali 186
kuisioner, namun yang dapat dianalisis hanya 182 kuisioner.
Survey melihatkan bahwa Kegagalan jasa yang banyak dialami oleh responden
adalah kegagalan jasa pada system penyampaian jasa. Perusahaan yang banyak
mengalami kegagalan jasa adalah industri jasa bank. Karyawan dapat mempengaruhi
terciptanya kegagalan jasa dan pelanggan yang mengalami kegagalan jasa cenderung
tidak setia pada perusahaan. Kegagalan jasa, komplain, dan persepsi risiko yang
terjadi pada pelanggan dapat membentuk tingkat kesetiaan pelanggan pada
perusahaan. Hasil penelitian didapat bahwa kegagalan jasa yang dialami
mengakibatkan tingginya tindakan komplain yang dilakukan oleh responden. Tingkat
Kegagalan jasa yang tinggi, komplain dan persepsi risiko yang tinggi dari pelanggan
mengakibatkan rendahnya tingkat kesetiaan pelanggan pada perusahaan.