ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS JASA PELAYANAN TRAVEL PADA PO. BENGKULU INDAH TRAVEL DI BENGKULU

Dalam upaya penerapan strategi peningkatan kepuasan konsumen,
perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan konsumen dari
produk atau jasa yang dihasilkan. Harapan konsumen dapat diidentifikasikan
secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi konsumen terhadap kepuasan.
Mengetahui persepsi konsumen terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak
terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan konsumen, maka dari itu
pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan hal yang
sangat esensial bagi setiap perusahaan.
Penelitian ini pada prinsipnya merupakan suatu survei kepuasan konsumen
pada kelima dimensi pelayanan yang diterapkan pada kasus PO. Bengkulu Indah
Travel. Tujuan penelitian pada skripsi ini adalah untuk mengetahui kepuasan
konsumen terhadap jasa pelayanan travel pada PO. Bengkulu Indah Travel di
Bengkulu.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah riset deskriptif . Sumber data pada
penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah kuisioner. Sampel yang digunakan adalah 60 responden dengan
metode pengambilan sampel secara accidental sampling. Pembahasan yang
dilakukan dengan menggunakan pembahasan analisa deskriptif. Untuk melihat
kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi dimensi pelayanan pada PO.
Bengkulu Indah Travel digunakan rata-rata (mean) dan tabel frekuensi .
Dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden dari masing-masing
dimensi pelayanan diperoleh beberapa indikator yang kualitas pelayanannya
dirasakan masih belum optimal yaitu : Memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan, Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba, dan Pertanggung jawaban
tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan pada dimensi Reliability
(kehandalan), kemudian perhatian secara individu kepada konsumen, dan
kemampuan karyawan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai kondisi
konsumen pada dimensi Emphaty (empati), serta fasilitas hiburan di dalam
kendaraan pada dimensi Tangibles (berwujud).
Dari hasil penelitian, maka penulis menyarankan agar pihak PO. Bengkulu
Indah Travel dalam melaksanakan jasa layanannya masih perlu meningkatkan
kualitas pelayanannya untuk mencapai tingkat kepuasan yang optimal terutama
pada beberapa indikator yang terdapat pada dimensi Reliability (kehandalan),
Emphaty (empati), pada dimensi Tangibles (berwujud).