ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA BIRO PERJALANAN BENGKULU ITE TOUR & TRAVEL

Bengkulu Ite Tour & Travel merupakan perusahaan yang bergerak
dibidang usaha jasa penjualan tiket pesawat, dengan nama perusahaan PT.
Bengkulu Ite Tour & Travel. Perusahaan ini terletak dijalan Jend. Sudirman No.
56C Pintu Batu Bengkulu. Persaingan yang terjadi antara perusahaan sejenis
membuat perusahaan mencari strategi untuk dapat meningkatkan jumlah
pengunjung, yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.
Mengingat begitu besarnya pengaruh pelayanan sebagai faktor utama dalam
meningkatkan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah hasil
yang dirasakan para pengguna jasa biro perjalanan travel agent yang dilakukan
para karyawan travel tersaebut. Kepuasan tersebut dapat ditampilkan dengan
pembelian ulang produk tersebut, memberitahukan kepada teman dan tidak ada
komplain atau keluhan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT.
Bengkulu Ite Tour & Travel. Alat analisis yang digunakan adalah SERQUAL yang
terdiri dari lima dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (daya
tanggap),
Assurance
(jaminan),
Emphaty
(perhatian),
dan
Tangibles
(berwujud/bukti langsung). Dimana analisis Serqual ini diukur dengan skala likert
dengan perbandingan antara kinerja dengan tingkat harapan konsumen atau
pelanggan dan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius untuk
menentukan urutan yang diprioritaskan. Data yang digunakan adalah data primer,
yang diperoleh dari 60 responden melalui penyebaran kuisioner. Metode
pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling, dimana sampel yang
diambil adalah konsumen atau pelanggan yang membeli tiket di Bengkulu Ite
Tour & Travel. Secara umum nilai rata-rata harapan dengan kenyataan hampir
mendekati 100%, sebesar 97,56%.
viii
Dengan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum responden merasa
puas atas pelayanan dan kualitas yang diberikan PT. Bengkulu Ite Tour & Travel.