ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT ASURANSI ADIRA DINAMIKA SUB CABANG BENGKULU (APLIKASI SERVQUAL)

Azhari, Hery and Sri , Warsono (2014) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT ASURANSI ADIRA DINAMIKA SUB CABANG BENGKULU (APLIKASI SERVQUAL). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,III-14-her.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)
	Archive (Thesis) I,II,III,III-14-her.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

PT Asuransi Adira Dinamika Sub Cabang Bengkulu merupakan salah satu perusahaan atau lembaga keuangan yang bergerak dibidang perasuransian. Sub cabang adalah kantor yang melaksanakan kegiatan operasional dalam wilayah Provinsi Bengkulu. Dari dahulu hingga saat ini kebutuhan masyarakat terhadap jasa di bidang perasuransian terus mengalami peningkatan sejalan dengan makin berkembangnya tingkat perekonomian dan kesadaran masyarakat akan manfaat dari produk – produk perasuransian. Penelitian ini merupakan Riset Deskriptif dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk mencari fakta dengan interpretasi yang tepat dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang sistematis, fakta dan akurat. Untuk menganalisa data, peneliti menggunakan kuisioner yang dibagikan ke 80 (diolah data 60) konsumen. Pada penelitian ini juga menggunakan skala likert untuk kebutuhan pengukuran atribut kuisioner. Untuk mengetahui valid dan reliabelnya data kuisioner, peneliti melakukan analisis uji validitas dan reliabilitas instrumen, r tabel uji validitas (0,25) sedangkan r tabel uji reliabilitas (0,50). Pada pengujian tersebut didapat keseluruhan nilai pada instrumen dinyatakan valid dan reliabel dimana pada nilai uji validitas pada data yang dirasakan dan data harapan r hitung lebih besar (>) dari r tabel (tabel 3.4 dan 3.5). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan PT asuransi adira dinamika sub cabang Bengkulu. Salah satu alat analisis yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut adalah servqual (Service Quality). Dimana pada penelitian ini penggunaan analisis servqual untuk mengukur nilai gap 5 dimana membandingkan persepsi yang diterima konsumen dengan dengan nilai harapan yang diharapkan oleh konsumen. Hasil yang diperoleh setelah dilakukan pengolahan servqual data dari lima dimensi service quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty) dengan 20 atribut pernyataan maka didapat rata – rata nilai persepsi sebesar 3,46 dan rata – rata nilai harapan sebesar 4,48 dimana nilai persepsi lebih kecil dari nilai harapan (3,46 < 4,48 kualitas tidak memuaskan). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan PT asuransi adira dinamika sub cabang Bengkulu tidak memuaskan atau masih jauh dari harapan konsumen. Sedangkan nilai untuk gap 5 dari tabel 4.6 dan 4.7 dapat dilihat bahwa hasil dari nilai gap tersebut dari keseluruhan atribut jasa skor gap rata – rata bernilai negatif, ini menunjukkan bahwa jasa yang diterima / dirasakan oleh konsumen lebih kecil dari tingkat harapan konsumen. Pada dimensi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty secara keseluruhan skor gap bernilai negatif ini ditunjukkan dari rata – rata skor selisih gap adalah minus (-), dimensi tangibles sebesar -1,11, dimensi reliability sebesar -0,87, dimensi responsive sebesar -1,28, dimensi assurance -0,91, dan pada dimensi emphaty sebesar -0,92. Secara keseluruhan skor gap 5 memiliki selisih gap sebesar -1,02 ini menjelaskan bahwa kinerja keseluruhan dari 5 dimensi kualitas jasa pada PT asuransi adira dinamika sub cabang Bengkulu sangat belum memenuhi harapan konsumen. Pada pengukuran distribusi frekuensi (tabel 4.7) dari rekapitulasi data persepsi tentang kinerja yang dirasakan terjadi rata-rata nilai terbesar pada skor antara skor cukup setuju (nilai 3) dan setuju (nilai 4) terhadap atribut jasa. Namun terdapat 2 atribut yang memiliki skor terbesar pada skor nilai tidak setuju (nilai 2) dibanding dengan atribut lain, yakni pada atribut (no 10) “Karyawan cepat dan tanggap terhadap pengajuan klaim dari konsumen”, dan atribut (no 14) “Karyawan bisa menanamkan rasa kepercayaan kepada masyarakat”. saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT Asuransi Adira Dinamika Sub Cabang Bengkulu, antara lain sebagai berikut : 1. Sebaiknya pihak manajemen memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur pengukuran kualitas hasil dari pengolahan dan analisis dengan metode servqual agar sesuai dengan harapan konsumen. 2. Senantiasa mengevaluasi kinerja karyawan, sehingga dapat diketahui kekurangan perusahaan tersebut, agar dapat diperbaiki kedepannya. 3. Pihak perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan terus menerus dengan sebaik – baiknya sesuai dengan standar perusahaan. 4. Untuk atribut yang dirasakan konsumen tidak baik dan memiliki nilai gap terbesar yaitu -1,67, pada atribut no 10 hendaknya pihak perusahaan dapat memperbaiki kekurangan pada atribut ini dengan cara memberikan pemahaman kepada karyawan tentang standar pelayanan pengajuan klaim ataupun melakukan pelatihan karyawan. Adira juga harus meningkatkan koordinasi dengan instansi terkait untuk mempercepat pelayanan klaim. Sedangkan pada atribut no 14 hendaknya pihak perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen dan memberikan informasi produk yang labih baik pada konsumen sehingga konsumen merasa puas dan mereka lebih percaya untuk menggunakan jasa asuransi tersebut untuk jangka waktu yang lama.

Actions (login required)

View Item