Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pada bank Mandiri Cabang Bengkulu A.Yani

Rivai, Ahmad and Effed , Darta Hadi (2013) Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pada bank Mandiri Cabang Bengkulu A.Yani. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

	Text (Thesis) I,II,III-1-13-ahm.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (184kB)
	Text (Thesis) IV,V,LAMp-1-13-ahm.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB)

Abstract

Melihat besarnya potensi pasar yang ada di Indonesia pada umumnya serta besarnya potensi pasar yang dimiliki Provinsi Bengkulu pada khususnya maka pihak perbankan berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dan terdepan didalam bisnis perbankan. Bank Mandiri yang kepemilikan sahamnya mayoritas dimiliki oleh pemerintah Republik Indonesia terus memacu kinerjanya dengan meningkatkan kemampuan semua lini organisasi agar menjadi bank yang terbaik dan terdepan yang mana akan berdampak kepada kinerja dari Bank Mandiri dan juga akan berdampak positif kepada kepercayaan masyarakat dimana mereka akan menyimpan dananya pada Bank Mandiri. Besarnya keinginan dan kemauan dari pihak manajemen dan para karyawan untuk mewujudkan visinya menjadi Bank terdepan dan terpercaya membuat Bank Mandiri terus memacu kinerjanya mengingat besarnya persaingan dalam bisnis perbankan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan Bank Mandiri, mulai dari peningkatan jumlah kantor cabang dan kantor kas pembantu sampai dengan peningkatan kualitas layanan dari para karyawan. Salah satu contoh peningkatan layanan fisik yang menjadi tuntutan nasabah adalah kemudahan akses terhadap dana mereka, yaitu peningkatan layanan melalui internet banking atau melalui layanan Automatic Teller Machine (ATM). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah atas pelayanan yang dilakukan Bank Mandiri Cabang Bengkulu A.Yani dengan menggunakan dimensi SERVQUAL yaitu Tangibles (tampilan fisik), Reliability (kehandalan), Responsive (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati). Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian survei. Populasi penelitan adalah nasabah Tabungan Mandiri pada Bank Mandiri Cabang Bengkulu A.Yani dengan jumlah sampel sebanyak 150 nasabah. Metode pengumpulan data dilakukan secara accidental sampling. Metode analisa yang digunakan adalah dengan pendekatan analisa kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, ditemukan bahwa pada umumnya nasabah Bank Mandiri Cabang Bengkulu A. Yani telah puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen. Hal ini ditunjukkan oelh nilai respon rata-rata atas seluruh variabel yang digunakan yaitu mencapai nilai 3,86 (katagori Baik). Berdasarkan urutan variabel penelitian, secara berurutan kepuasan tertinggi diberikan oleh variabel tampilan fisik (4,01), kemudian disusul oleh variabel empati (3,94), dan selanjutnya diikuti oleh variabel kehandalan (3,83). Dua variabel berikutnya adalah variabel jaminan (3,79) dan variabel dayatanggap (3,74). Berdasarkan hasil penelitian, maka disarankan perlunya perhatian yang lebih serius dari pimpinan Bank Mandiri Cabang Bengkulu A.Yani terhadap pelaksanaan kualitas pelayanan jasa dari dimensi jasa yang dinilai penting oleh responden pada seluruh dimensi, dan terutama pada aspek ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance).

Actions (login required)

View Item