ANALISIS KESENJANGAN (GAP ANALYSIS) LAYANAN PADA RUMAH SAKIT TIARA SELLA BENGKULU (STUDI PADA PASIEN RAWAT INAP)

S, Aryati and Effed , Darta Hadi and Sularsih , Anggarawati (2015) ANALISIS KESENJANGAN (GAP ANALYSIS) LAYANAN PADA RUMAH SAKIT TIARA SELLA BENGKULU (STUDI PADA PASIEN RAWAT INAP). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) I,II,III,III-14-ary-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (12MB)
	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,III-14-ary-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (13MB)

Abstract

Selaras dengan fungsinya sebagai layanan sosial, rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan layanan yang berkualitas terhadap pasiennya. Terkait dengan layanan dan sebagai lembaga terdepan pelayanan kesehatan masyarakat, rumah sakit diharapkan memiliki standar layanan yang baik terhadap pasiennya. Akan tetapi, beberapa rumah sakit masih memiliki kualitas jasa layanan yang masih sangat memprihatinkan. Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan pelaku usaha rumah sakit menuntut adanya daya saing bagi rumah sakit agar dapat memenangkan persaingan yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha rumah sakit adalah kualitas layanan. Rumah sakit harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanannya secara terus menerus. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam menerima produk jasa yang diberikannya. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan rumah sakit perlu terus menerus dilakukan oleh setiap pelaku bisnis sosial rumah sakit. Tujuan penelitian ini: Pertama, menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu. Kedua, Mengetahui seberapa besar atribut-atribut kualitas pelayanan yang disediakan telah memenuhi harapan pasien Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu. Ketiga, mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian survei. Populasi penelitan adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu dengan jumlah sampel sebanyak 166 responden. Metode penarikan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil survei dan analisis data, ditemukan bahwa : skor gap untuk masing-masing variabel adalah -158,26 untuk tampilan fisik (tangibles), -68,00 untuk kehandalan (reliability), -140,55 untuk ketanggapan (responsive), -74,12 untuk jaminan (assurance) dan – 69,00 untuk empati (emphaty). Artinya skor gap masing-masing variabel adalah minus, artinya tingkat layanan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu berdasarkan masing-masing variabel lebih rendah dibanding yang diharapkan pasien. Dengan kata lain, pasien belum puas terhadap layanan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu. Persentase skor gap untuk masing-masing variabel berturut-turut adalah 25,37% untuk dimensi Tangible, 16,63% untuk dimensi reliability , 23,90% untuk dimensi responsive, 17,58% untuk dimensi assurance dan 16,75% untuk dimensi emphaty. Final gap menunjukkan nilai minus, yaitu – 509,95 yang berarti secara keseluruhan responden menyatakan belum puas terhadap layanan yang telah dilakukan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu. Berdasarkan Diagram Kartesius sebaran dari indikator pada setiap diagram tidak sama, mayoritas sebaran indikator berada pada Kuadran Dua yakni terdapat sebanyak 11 indikator, pada Kuadran Satu terdapat 6 indikator, pada kuadran Tiga terdapat sebanyak 8 indikator dan pada Kuadran Empat terdapat 3 indikator. Hal ini menandakan bahwa mayoritas indikator yang ada masuk pada Kuadran Satu dan Kuadran Dua. Oleh karena itu seluruh indikator yang berada pada kuadran ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih besar dibandingkan indikator yang masuk pada Kuadran Tiga dan Kuadran Empat. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan Diagram Kartesius terdapat 6 Indikator yang harus mendapatkan prioritas utama untuk dibenahi dan 11 indikator untuk tetap dipertahankan keberadaannya. Indikator yang harus dibenahi tersebut adalah 1 item dari dimensi reliabilty, 2 item dari dimensi responsiveness, dan 3 item dari dimensi assurance.

Actions (login required)

View Item