PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ATTITUDINAL LOYALTY GENERASI Z PADA KEDAI KOPI DI KOTA BENGKULU

Annisa, Fadhillah Firdha and Sularsih, Kamaludin and Lizar, Suluk Kananlua (2023) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ATTITUDINAL LOYALTY GENERASI Z PADA KEDAI KOPI DI KOTA BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) SKRIPSI FADHILLAH FIRDHA ANNISA C1B018047 - Fadhillah Firdha Annisa.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB)

Abstract

Mengupas sisi lain dari kehidupan kaum muda khususnya kalangan generasi Z merupakan hal yang menarik. Menurut sejumlah penelitian terdahulu, Gen Z adalah mereka yang lahir setelah tahun 1995 (Brown, 2020; Francis & Hoefel, 2018; Linnes & Metcalf, 2017). Pertumbuhan generasi Z yang populasi pesat menyiratkan tantangan dan peluang besar bagi beberapa industri salah satunya yaitu kedai kopi, mengingat generasi Z merupakan pasar potensial pengusaha kedai kopi. Generasi Z merupakan kelompok pembelian yang penting karena kebanyakan dari mereka fokus pada tindakan pragmatis dan jarang berpikir dua kali sebelum melakukan pembelian (Peng & Kim, 2014; Purwadi & Manurung, 2020). Nongkrong di kafe merupakan gaya hidup baru yang dibawa oleh para generasi Z. Pertumbuhan gaya hidup generasi Z di Kota Bengkulu cukup besar seiring dengan jumlah kedai kopi baru yang menciptakan persaingan ketat antar kedai kopi. Tujuan penelitian ini pada dasarnya untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction. dan attitudinal loyalty generasi z pada kedai kokpi di kota Bengkulu. Menurut Mariati Tirta, Elisya et al.,(2020) customer experience digambarkan sebagai kombinasi pengalaman sehingga setiap aktivitas yang dilakukan oleh konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau layanan adalah sebuah penglaman baik yang mengesankan atau tidak, sehingga konsumen dapat mengkonsumsi dan menggunakan produk tersebut untuk yang kesekian kalinya. Menurut Ayuni (2019) mengungkapkan bahwa customer experience dipengaruhi oleh customer satisfaction. Menurut (Sangadji, 2013) mengemukakan customer satisfaction yakni perasaan kecewa serta senang setiap individu dalam merumpamaan antara kesan yang diberikan konsumen tentang tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau nyata dengan kinerja sesuai ekspetasi. Memahami perilaku dalam mengonsumsi suatu produk merupakan cara terbaik untuk mempertahankan lebih besar pangsa pasar di masa mendatang. Salah satu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis adalah loyalitas. Attitudinal loyalty berkomitmen untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang berdasarkan disposisi internal yang kuat, Day (1961) dalam Liezl-Marie Kruger, et al.,(2013). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini merupakan generasi z kedai kopi di Kota Bengkulu, jumlah

Actions (login required)

View Item