ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH DENGAN BANK KONVENSIONAL DI PROVINSI BENGKULU

Utamida Putri, Ardiani and Trisna, Murni and Willy, Abdillah (2021) ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH DENGAN BANK KONVENSIONAL DI PROVINSI BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) SKRIPSI_ARDIANI UTAMIDA PUTRI-C1B017073.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB)

Abstract

Kualitas Layanan merupakan hal yang krusial bagi usaha jasa perbankan yang mana menjadi pembeda mereka di pasar. Kualitas layanan yang diberikan perusahaan harus lebih baik dan paling tidak kualitas layanan sama dengan pesaing. Rendahnya pelayanan yang diberikan ke customer akan menjadi penyebab pelanggan tidak puas dan menimbulkan persepsi yang kurang baik bagi perusahaan sehingga pelanggan akan menyampaikan komplain dan dapat memberikan hal tidak baik bagi citra perusahaan. Penyebab sering terjadinya kegagalan penyampaian jasa yaitu adanya perbedaan kualitas layanan dari yang dipersepsikan manajemen dengan kualitas layanan yang dipersepsikan customer. Dimensi kualitas layanan BSQ dapat menjadi pengukuran bagi pihak Bank mengenai kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas layanan antara Bank Syariah dengan Bank Konvensional di Provinsi Bengkulu dari enam dimensi yaitu: effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio, dan reliability. Kualitas yaitu suatu ukuran dalam menilai apakah suatu barang atau jasa sudah memiliki nilai guna seperti yang diinginkan atau dikehendaki (Sunyoto, 2012). Jasa (service) merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan apapun. Pelayanan yang baik yaitu dapat memberi nilai tambah dan mengerti keinginan konsumen (Kotler, 1996). Kualitas layanan yaitu seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis & Blooms, 1983). Pengukuran kualitas layanan umumnya menggunakan SERVQUAL dari Parasuraman et al (1985) Akan tetapi terdapat kelemahan yang terdapat pada pengukuran kualitas layanan tersebut. Bahia & Nantel (2000) menemukan pengukuran kualitas layanan yang khusus pada jasa perbankan disebut BSQ (Banking Service Quality). Terdapat enam dimensi yang diukur yaitu: effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio, dan reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai pelengkap data. Jenis data yang digunakan yaitu data primer diambil berdasarkan penyebaran kuesioner. Populasi penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Syariah dan nasabah Bank Konvensional di Provinsi Bengkulu. Metode pengambilan data yaitu menggunakan teknik non probability sampling dengan purposive sampling sebanyak 190 responden dengan 95 responden Bank Syariah dan 95 responden Bank Konvensional. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis uji Mann Whitney. Analisis kualitas layanan BSQ diukur menggunakan skala likert pada masing masing Bank. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) Tidak terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Keefektifan dan Jaminan, (2) Tidak terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Akses, (3) Terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Harga, (4) Terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Keterwujudan, (5) Tidak terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Portofolio Jasa, dan (6) Terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Kehandalan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terlihat bahwa Bank Syariah dan Bank Konvensional perlu mempertahankan kinerjanya dan memperbaiki kinerjanya yang menurut nasabah masih belum baik. Baik dalam proses pelayanan terutama memfokuskan untuk meningkatkan kinerja pada dimensi dan indikator yang terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan dari Bank Syariah dan Bank Konvensional di Provinsi Bengkulu. Peneliti juga menyarankan agar kualitas pelayanan dari Bank Syariah dan Bank Konvensional di Provinsi Bengkulu ditingkatkan dan diperbaiki sehingga dapat membuat nasabah puas dan menjadikan layanan Bank berkualitas dari persepsi nasabah.

Actions (login required)

View Item