ANALISIS KUALITAS SISTEM LAYANAN ELEKTRONIK PDAM KOTA BENGKULU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN E-S-QUAL DAN E-RECS-QUAL

Chairani, Lenny and Muhartini, Salim and Seprianti, Eka Putri (2021) ANALISIS KUALITAS SISTEM LAYANAN ELEKTRONIK PDAM KOTA BENGKULU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN E-S-QUAL DAN E-RECS-QUAL. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) tesis.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (3MB)

Abstract

Loyalitas elektronik (e-loyality) merupakan faktor penting dalam konteks sistem layanan elektronik, karena berkontribusi pada pengalaman keseluruhan pelanggan dan pada gilirannya mempengaruhi bagaimana pelanggan memandang perusahaan, apakah mereka akan memakai kembali layanan tersebut Tujuan penelitian adalah (1) Menguji pengaruh E-S-QUAL (Electronic Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan, (2) Menguji pengaruh E-Rec-S�QUAL (Electronic Recovery Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan, (3) Menguji pengaruh E-S-QUAL (Electronic Service Quality) terhadap loyalitas pelanggan (4) Menguji pengaruh E-Rec-S-QUAL (Electronic Recovery Service Quality) terhadap loyalitas pelanggan (5) Menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (6) Menguji mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh E-S-QUAL (Electronic Service Quality) loyalitas pelanggan (7) Menguji mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh Electronic Recovery Service Quality) terhadap loyalitas pelanggan Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, untuk melihat pengaruh antar fenomena. Penentuan sampel mengacu pada Hair, et al. (1998) sebanyak 220 responden dan dengan menggunakan metode purpusive sampling, yaitu pelanggan yang menggunakan layanan elektronik perusahaan minimal 2 kali. Pengumpulan data dengan cara menyebarkan link kuesioner kepada pelanggan. Namun dari kuesioner yang disebar, hanya 175 responden yang memberikan tanggapan dan dapat diolah. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan Structural Equation Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap e-satisfaction, artinya, semakin berkualitas layanan elektronik tidak akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan atas layanan elektronik secara signifikan. E-recovery service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-satisfaction, artinya semakin berkualitas pemulihan layanan elektronik maka kepuasan layanan elektronik akan semakin tinggi. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyality, artinya semakin berkualitas layanan elektronik maka pelanggan akan semakin loyal menggunakan layanan elektronik. E-recovery service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyality, artinya semakin berkualitas pemulihan layanan elektronik maka tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan elektronik. E-satisfaction tidak berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyality, artinya semakin puas pelanggan atas layanan elektronik tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan elektronik. E-satisfication tidak memberikan peran mediasi pada pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-loyality. Artinya, kepuasan layanan elektronik tidak berperan dalam menciptakan keterkaitan antara kualitas layanan elektronik dan kualitas pemulihan layanan elektronik dengan loyalitas pelanggan elektronik. Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel bebas (e-service quality dan e�recovary service) belum mampu memenuhi harapan pelanggan secara maksimal. Oleh karena itu, implikasi yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah: 1). Kualitas pelayanan website PDAM Kota Bengkulu perlu ditinjau kembali baik dari sisi kontain, pengelolaan maupun dari sisi tampilannya. Peningkatan atas pengelolaan website penting menjadi perhatian pihak manajemen PDAM Kota Bengkulu. 2). Penanganan komplain melalui website PDAM Kota Bengkulu perlu dilakukan secara terintegrasi antara pengelola website, petugas layanan komplain dan juga pihak manajemen perusahaan sebagai pengambil keputusan atas realisasi atas komplain. Dengan demikian, manajemen komplain dapat dioptimalkan. 3) Kompensasi atas janji perusahaan atas komplain yang dilakukan pelanggan perlu dikaji ulang secara baik agar pelaksanaannya dapat dijalankan.

Actions (login required)

View Item