PENGARUH OVERALL E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM BELANJA ONLINE (Studi pada pengguna e-commerce Tokopedia)

Wahyuni, Sri and Rina, Suthia Hayu and Seprianti, Eka Putri (2021) PENGARUH OVERALL E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM BELANJA ONLINE (Studi pada pengguna e-commerce Tokopedia). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) SKRIPSI SRI WAHYUNI (C1B017021).pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (10MB)

Abstract

Internet yang semakin canggih dalam memenuhi kebutuhan manusia serta mempermudah komunikasi secara global, juga dapat dimanfaatkan dalam sistem pemasaran online yang membuat keterbatasan jarak, waktu, dan biaya dapat teratasi, dengan adanya implementasi teknologi dalam hal untuk meningkatkan kegiatan di dunia bisnis, baik dari segi penjualan ataupun pembelian produk dengan memanfaatkan layanan e-commerce. Meningkatnya penggunaan internet untuk memanfaatkan situs belanja online, menjadikan e-commerce semakin kompetitif, hal tersebut menjadikan konsumen semakin selektif dalam memilih situs belanja yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Data GlobalWebIndex tahun 2020, mengungkapkan Indonesia merupakan negara dengan tingkat adopsi e-commerce tertinggi di dunia pada tahun 2019 yaitu diproyeksikan mencapai 168,3 juta pengguna dan diprediksi pada tahun 2023 akan meningkat sebanyak 212,2 juta pengguna. Salah satu situs e-commerce yang sedang berkembang di Indonesia yaitu Tokopedia yang berhasil menduduki posisi pertama pada Top Index Rangkings. Popularitas Tokopedia tentu saja menarik minat konsumen untuk membeli produk dengan menilai kualitas pelayanan elektronik yang diberikan baik dari segi visual maupun dalam pemenuhan pesanan yang akan menimbulkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menganalisa pengaruh overall e-service quality terhadap customer satisfaction dalam belanja online melalui study pada konsumen Tokopedia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan konsumen Tokopedia dan juga pengaruh dari masing-masing dimensi overall e-service quality dan customer satisfaction. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dimana terdapat pengujian hipotesis. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dari 250 responden yang memenuhi kriteria pernah melakukan transaksi pembelian pada e-commerce Tokopedia minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir yaitu sejak bulan juni 2020. Metode analisis data diolah menggunakan SmartPLS versi 3.2.9. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Website Design berpengaruh positif terhadap Overall e-service quality. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas website design maka akan semakin tinggi juga kualitas overall e-service quality pada e-commerce Tokopedia. Customer Service berpengaruh positif terhadap Overall e-service quality yaitu semakin tinggi kualitas customer service maka akan semakin tinggi juga kualitas overall e-service quality, serta pengaruh Customer Service terhadap Overall e-service quality pada penelitian ini ditolak. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa pengaruh customer service tidak mempengaruhi overall e-service quality pada e-commerce Tokopedia. Security/Privacy berpengaruh positif terhadap Overall e-service quality, yaitu semakin tinggi kualitas security/privacy maka akan semakin tinggi juga kualitas overall e-service quality, serta pengaruh security/privacy terhadap Overall e�service quality pada penelitian ini ditolak. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa pengaruh security/privacy tidak mempengaruhi overall e-service quality pada e�commerce Tokopedia. Fulfilment berpengaruh positif terhadap Overall e-service quality, yaitu semakin tinggi kualitas fulfilment maka akan semakin tinggi juga kualitas overall e-service quality, serta pengaruh Fulfilment terhadap Overall e�service quality pada penelitian ini ditolak. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa pengaruh fulfilment tidak mempengaruhi overall e-service quality pada e�commerce Tokopedia. Overall e-service quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, yaitu variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas overall e-service quality maka semakin meningkat juga customer satisfaction pada e-commerce Tokopedia. Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat customer satisfaction maka semakin tinggi juga tingkat repurchase intention pada e-commerce Tokopedia. Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Word of Mouth. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat customer satisfaction maka semakin tinggi juga tingkat word of mouth pada e-commerce Tokopedia. Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Site Revisit. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat customer satisfaction maka semakin tinggi juga tingkat site revisit pada e-commerce Tokopedia.

Actions (login required)

View Item