FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN

Junika Naibaho, Eva and Ferry , Tema Atmaja (2009) FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text EVA JUNIKA NAIBAHO FE-2.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (883kB)

Abstract

Peilaku komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan atau pengalaman jasa. Komplain yang dilakukan konsumen merupakan perwujudan respon emosional negatif (ketidakpuasan) terhadap kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perilaku komplain konsumen dapat dipengaruhi faktor sosial konsumen, kemungkinan risiko yang dirasakan, atribusi, dan peluang keberhasilan komplain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh sosial, risiko, atribusi, dan peluang keberhasilan mempengaruhi secara parsial dan simultan terhadap perilaku komplain konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobalistic sampling. Teknik ini digunakan karena tidak setiap orang atau individu memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengumpulan data bersifat accidental. Metode analisis yang digunakan untuk menguji penelitian ini adalah dengan analisis path (analisis jalur) dengan menggunakan 231 responden dari 250 kuesioner yang disebarkan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa pengaruh sosial, risiko, atribusi, dan peluang keberhasilan mempengaruhi perilaku komplain konsumen.

Actions (login required)

View Item