ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL SENTRAL TEKNIK BENGKULU

Isti Widiastuti, Irene and Sularsih , Anggarawati (2009) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL SENTRAL TEKNIK BENGKULU. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text IRENE ISTI WIDIASTUTI FE-2.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (8MB)

Abstract

Bengkel Sentral Teknik adalah salah satu bengkel motor yang terdapat di Bengkulu. Pada saat ini persaingan dalam perbengkelan sepeda motor sangat ketat. Salah satu kunci utama dalam memenangkan persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Bengkel Sentral Teknik yang mengambil objek penelitian Bengkel Sentral Teknik dengan tujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan Bengkel Sentral Teknik berdasarkan dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki lima variabel yaitu Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Kepastian/Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangible). Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling method dengan cara accidental sampling. Jumlah sampel adalah 78 responden yang adalah pelanggan Bengkel Sentral Teknik. Salah satu indikator kualitas jasa Bengkel Sentral Teknik, ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Analisis kualitatif yang digunakan memakai analisa SERVQUAL dan skala lima tingkat (Likert). Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu kualitas pelayanan rata-rata keseluruhan adalah 78.57% yang berarti pelayanan agak puas, untuk mencapai puas perlu ditingkatkan lagi 8.15% karena persentase minimum puas adalah 86.72%. Kualitas pelayanan terendah pada dimensi assurance, yaitu 77.4% sehingga perlu dilakukan perbaikan kualitasnya. Pada dimensi empathy yang perlu menjadi prioritas perbaikan adalah rajin memberikan saran kepada pelanggan berkaitan dengan kendaraan dan menerima komplain yang disampaikan pelanggan.

Actions (login required)

View Item