Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Kartu HALO Pascabayar “Study pada Koperasi Telkomsel kota Bengkulu”

Karya Pratama, Ivan and Sularsih, Anggarawati (2009) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Kartu HALO Pascabayar “Study pada Koperasi Telkomsel kota Bengkulu”. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text IVAN KARYA PRATAMA (C1B104053).pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (463kB)

Abstract

PT. Telkomsel merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi selular. Produk yang dijual adalah produk kartu HALO pascabayar dan produk kartu AS dan simPATI prabayar. Prusahaan ini berdiri dengan diawali proyek percontohan pada Oktober 1993 di pulau Batam dan pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System Mobile). Proyek ini adalah yang pertama kali menggunakan teknologi GSM (Global System Mobile), yang dikenal luas di dunia internasional yang berhasil membangun jaringan komunikasi salular hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak. Setelah dua bulan kemudian proyek tersebut berhasil. Kemudian dikembangkan ke propinsi-propinsi lain di Indonesia termasuk di Bengkulu. Dalam penelitian yang dilakukan pada PT. Telkomsel kota Bengkulu diketahui bahwa jumlah pelanggan kartu HALO pascabayar di kota Bengkulu mengalami penurunan jumlah pelanggan terhitung pada bulan Mei sampai dengan bulan Oktober terdapat 1153 pelanggan yang berhenti berlangganan, hal ini menunjukkan bahwa kecendrungan konsumen merasa tidak puas terhadap produk kartu HALO pascabayar PT. Telkomsel kota Bengkulu. Di dalam penelitian yang dilakukan terhadap pelanggan kartu HALO pascabayar PT. Telkomsel kota Bengkulu ada pun yang menjadi permasalahannya adalah; apakah konsumen merasa puas terhadap produk, harga dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkomsel kota Bengkulu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk, harga dan pelayanan pada PT. Telkomsel kota Bengkulu. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner yang menyangkut pertanyaan dan pernyataan tentang produk, harga dan pelayanan. Sampel yang diambil untuk dijadikan responden sebanyak 100 orang pelanggan kartu HALO pascabayar yang masih aktik dan melakukan pembayaran pemakaian kartu HALO di koperasi Telkomsel kota Bengkulu. Hasil penelitian yang telah dilakukan pembahasan dengan menggunakan analisis, diketahui bahwa :  Variabel produk, dari ketiga item produk yang diteliti dua item mempunyai nilai skor negatif (Kapasitas dan Jaringan) dan satu item mempunyai skor positif (Menu tambahan produk kartu HALO PT. Telkomsel) Dengan demikian konsumen tidak merasa puas terhadap produk kartu HALO PT. Telkomsel karena nilai gap bernilai (40) negatif.  Variabel harga, dari ketiga item harga yang diteliti, ketiga item mempunyai nilai skor negatif (Harga/tarif nelpon, Harga/tarif sms dan Potongan harga yang diberikan kartu HALO PT. Telkomsel) Dengan demikian konsumen tidak merasa puas terhadap harga yang diberikan oleh PT. Telkomsel pada pelanggan kartu HALO karena nilai gap bernilai (120) negatif.  Variabel pelayanan, Dari sepuluh item yang diteliti enam item mempunyai skor negatif (Kualitas signal, pelayanan dalam proses survey dan aktivasi, kelancaran dalam pelayanan pembayaran pemakaian kartu HALO, ketepatan waktu memberikan pelayanan, pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam melayani konsumen, keleluasaan dan kenyamanan, maupun aman dalam hal parkir kendaraan) dan empat item mempunyai skor positif (Kelancaran/ketepatan waktu dalam pendistribusian invoice, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan efektif pada konsumen, kelengkapan fasilitas dan peralatan pendukung pelayanan, kebersihan dan kerapian tempat pelayanan). Dengan demikian konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan PT. Telkomsel karena nilai gap bernilai (11) negatif. Dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan Menu tambahan, Kelancaran/ketepatan waktu dalam pendistribusian invoice, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan efektif pada konsumen, kelengkapan fasilitas dan peralatan pendukung pelayanan, kebersihan dan kerapian tempat pelayanan memuaskan konsumen, karena skor gap yang diperoleh positif. Sedangkan Kapasitas memori, Jaringan, Harga/tarif nelpon, Harga/tarif sms, Potongan harga, Kualitas signal, pelayanan dalam proses survey dan aktivasi kartu HALO PT. Telkomsel, kelancaran dalam pelayanan pembayaran pemakaian kartu HALO, ketepatan waktu memberikan pelayanan, pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam melayani konsumen, keleluasaan dan kenyamanan, maupun aman dalam hal parkir kendaraan belum memuaskan konsumen karena skor gap yang diperoleh negatif. Oleh sebab itu PT. Telkomsel kota Bengkulu harus lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara meningkatkan perhatian pada konsumen, meningkatkan kualitas produk dengan menambah kapasitas memori produk kartu HALO, memperbanyak menu tambahan kartu HALO dan memperluas jaringan PT. Telkomsel dengan cara memperbanyak Base Transceiver Station (BTS), menentukan harga/tarif yang lebih terjangkau dan menetapkan harga/tarif yang mampu bersaing dengan produk pascabayar lainnya maupun produk prabayar serta meningkatkan kualitas pelayanan baik dalam hal pengetahuan dan kecakapan karyawan maupun fasilitas dan peralatan pendukung pelayanan. Sehingga dapat membuat relationsip yang baik antara karyawan dengan konsumen, hal ini penting dilakukan dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang nantinya diharapkan terciptanya loyalty konsumen dengan pihak perusahaan.

Actions (login required)

View Item