ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL VISTA BENGKULU DENGAN METODE SIX SIGMA

Agustin, Nora and Trisna, Murni (2009) ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL VISTA BENGKULU DENGAN METODE SIX SIGMA. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text Nora Agustin-2.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (8MB)

Abstract

Hotel Vista Bengkulu merupakan salah satu Hotel yang bergerak dibidang jasa pelayanan penginanapan. Pada saat ini kualitas pelayanan sudah sangat diperhatikan oleh setiap pengguna jasa, sehingga pihak Hotel Vista Bengkulu perlu mengetahui kinerja dari proses pelayanan beserta tindakan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pealayanan jasa Hotel Vista Bengkulu berdasarkan analisis Six Sigma. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk mengetahui penilaian pelayanan jasa di Hotel Vista Bengkulu berdasarkan data dan fakta yang ada. Dalam penelitian ini dilakukan penilaian kualitas pelayanan pada sudut pandang pengguna Hotel. Kinerja proses pelayanan diukur dari persepsi pengguna jasa hotel mengenai layanan yang mereka terima, sedangkan harapan diukur dari penilaian pengguna jasa tentang spesifikasi pelayanan hotel. Analisis yang dilakukan berdasarkan tahapan Six Sigma, yaitu tahap define, measure, analyze, improve and control (DMAIC). Tingkat kualitas jasa diukur berdasarkan kapabilitas pelayanan dalam sigma dari 50 orang responden tamu hotel yang diambil secara accidental sampling, dengan mempergunakan model pengukuran 25 indikator service quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian, mayoritas tingkatan sigma pada kapabilitas pelayanan jasa Hotel Vista Bengkulu berada pada tingkat 2 sigma. Hal ini mengidentifikasikan Hotel Vista masih memiliki kekurangan dalam memberikan harapan tamu hotel pada proses pelayanan jasa hotel. Untuk mencapai target 6 sigma dibutuhkan waktu yang tidak singkat dan usaha perbaikan terus menerus pada proses kualitas pelayanan jasa Hotel Vista. Termasuk 5 kendala utama yang dihadapi pihak Hotel Vista dalam tindakan perbaikan jasa pelayanan pada tahun 2009 yaitu: kamar,tempat tidur, kamar mandi tersedia dengan bersih dan rapi, proses chek in dan chek out tamu hotel dilayani dengan baik, karyawan memiliki kemampuan, pengetahuan, serta kecakapan dalam menjalankan tugas, resepsionis melakukan penjelasan yang baik mengenai fasilitas layanan yang akan diterima tamu hotel, hotel memberikan kemudahan dalam proses pelayanan.

Actions (login required)

View Item