ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA NASABAH PT BANK BENGKULU CABANG UTAMA

Musdalifah , Musdalifah and Soengkono, Soengkono (2007) ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA NASABAH PT BANK BENGKULU CABANG UTAMA. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

	Text I,II,III-MUS-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (880kB)
	Text IV,V-MUS-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (880kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas layanan jasa perbankan pada Bank Bengkulu Cabang Utama. Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi yang menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuisioner dan data sekunder yang berupa laporan, referensi dan dokumen pada PT Bank Bengkulu. Populasi dalam penelitian adalah seluruh nasabah Bank Bengkulu Cabang Utama. Metode pengambilan sampel digunakan adalah accidental sampling, sedangkan sampel yang menjadi unit analisis sebanyak 150 orang. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil bahwa : 1) Jumlah faktor yang terbentuk dari analisis faktor adalah sebanyak 5 (lima) faktor yaitu faktor empati, faktor kehandalan, faktor sikap dan perilaku karyawan, faktor sarana dan tampilan fisik dan faktor reputasi bank; 2) Faktor empati adalah faktor pertama. Faktor ini memiliki nilai eigenvalue 12.460 dan persentase variance sebesar 49.383. Faktor ini dinamakan empati karena terdapat 6 variabel yang dominan dalam pemberian nama faktor ini yang berhubungan dengan emapti pihak manajemen Bank Bengkulu terhadap nasabahnya; 3) Faktor kehandalan merupakan faktor kedua Faktor ini memiliki Eigenvalue sebesar 1.934 dan varian sebesar 7.734 %. Item yang yang membentuk faktor ini terdiri dari enam variabel, yaitu Pelayanan nasabah dengan loading factor 0,847, pelayanan terbaik dengan loading factor 0.707, peningkatan pelaanan dengan loading factor 0.653, pemberian informasi dengan loading factor 0.547, pemahaman atas kebutuhan nasabah dengan loading factor 0.542, dan peluncuran produk baru dengan loading factor 0.431; 4) Faktor ketiga ini terdiri dari kasir bekerja dengan cepat, kerja akurat oleh kasir, keramahan karyawan, pelayanan baik oleh kasir, dan customer service memahami produk bank. Faktor ini memiliki nilai eigenvalue 1.536 dan persentase variance sebesar 6.145%. Loading factor dari kelima variabel yang ebentuk faktor ini secara berurutan ialah sebagai berikut 0.677, 0.635, 0.632, 0.596 dan 0.572; 5) Faktor 4 diberi nama "sarana dan tampilan fisik", karena terdapat empat variabel yang seluruhnya dominan dalam pemberian nama faktor ini. Keempat variabel tersebut, yaitu desain ruangan dengan loading factor 0.899, fasilitas dengan loading factor 0.816, lokasi bank dengan loading factor 0.749, dan penampilan karyawan dengan loading factor 0.589; 6) Faktor kelima atau yang terakhir adalah "Reputasi Bank". Penamaan faktor ini dikarenakan item variabel yang membentuknya sangat berkaitan dengan keunggulan dan reputasi yang dimiliki oleh perusahaan. Terdapat tiga variabel yang membentuk faktor ini, yaitu terdepan dalam peluncuran produk baru, terdepan dalam penggunaan teknologi, dan bank lebih baik dari pesaing.

Actions (login required)

View Item