PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BENGKULU DENGAN STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC)

Efrianti, Jennita and Sigit, Nugroho and Fachri, Faisal (2012) PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BENGKULU DENGAN STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC). Undergraduated thesis, Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam UNIB.

Text Skripsi Jennita Efrianti.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

Kualitas merupakan faktor penting kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan usaha, baik usaha produk barang maupun jasa. Oleh karena itu, pengontrolan kualitas merupakan cara yang paling tepat untuk menjaga stabilitas mutu suatu produk. Dalam penelitian ini dilakukan pengontrolan kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkulu. Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengunjung, digunakan metode ServQual. Selain itu, dalam memonitor stabilitas pelayanan digunakan diagram kontrol multivariat T2 Hotelling individual untuk mengontrol mean dan diagram kontrol VSD individual untuk mengontrol variabilitas. Dari metode ServQual didapatkan bahwa ada 8 variabel dari total 14 variabel yang dipentingkan oleh wajib pajak. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pengunjung sudah cukup baik yaitu sebesar 71,33%. Selanjutnya dari diagram kontrol T2 Hotelling dan diagram kontrol VSD, diketahui bahwa data pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkulu tidak terkontrol/tidak stabil dalam mean, tetapi terkontrol/stabil dalam variabilitasnya. Hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan pengunjung mengalami pergeseran, karena terdapat beberapa wajib pajak yang merasa tidak puas meskipun pendapat antar orang relatif seragam.

Actions (login required)

View Item