PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI TBK. CABANG BENGKULU

Ferdiansyah, Reyza and Effed , Darta Hadi and Sularsih , Anggarawati (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI TBK. CABANG BENGKULU. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,II-14-rey.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (6MB)
	Archive (Thesis) I,II,III,II-14-rey.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (6MB)

Abstract

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Bengkulu sebagai salah satu bank milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan perbankan yang pada akhirnya menciptakan kepuasan nasabah sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Bengkulu, apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitasnasabah dan apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitasnasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian sebelumnya telah banyak dilakukan misalnya oleh Ginting (2006), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi secara parsial dimensi kehandalan (reliability) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hidayah (2007), dalam penelitiannya menyebutkan bahwa hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Sementara dalam penelitian Khoiron (2010), menemukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah. Mosahab.et.al (2010), menemukan bahwa kepuasan nasabah cendrung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dapat memediasi terhadap loyalitas nasabah. Pada dasarnya teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori manajemen pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 205 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dengan kuesioner dan studi dokumentasi. Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan, kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung (21,607) lebih besar dari nilai ttabel (1,65) dan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05.Hipotesis kedua menunjukkan hasil secara parsial dan simultan,kualitas pelayanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan nasabahnilai thitung (23,107) bernilai positif lebih besar dari nilai ttabel (1,65) dan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05. Hipotesis ketiga menunjukkan hasil kepuasan nsabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai thitung (6,140) lebih besar dari nilai ttabel (1,65) dan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05, hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan. Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas terbukti berpengaruh dengan nilai positif dan signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan perbandingan antara nilai total pengaruh dengan nilai pengaruh langsung lebih besar nilai total daripada nilai pengaruh langsung, pengaruh langsung lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung. Dengan demikian kepuasan nasabah tidak terbukti mampu memediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item