KUALITAS PELAYANAN, PEMASARAN RELASIONAL DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR BENGKULU

Sugandi, Sugandi and Darmansyah, Darmansyah and Soengkono, Soengkono (2014) KUALITAS PELAYANAN, PEMASARAN RELASIONAL DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR BENGKULU. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,II-14-suk.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB)
	Archive (Thesis) I,II,III,II-14-suk.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB)

Abstract

Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar strategis. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu dengan menggunakan teknik sampling yaitu purposive sampling. Ukuran sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang dengan ketentuan pelanggan telah menggunakan jasa perusahaan lebih dari 2 kali. Pengumpulan dengan menyebarkan kuesioner terhadap responden penelitian dan selanjutnya data kuesioner tersebut diolah menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif menggunakan model regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan citra perusahaan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas layanan dan cenderung melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian di PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu tergolong baik, hal ini terlihat dari tanggap pelanggan atas layanan yang pernah didapatkan. Pemasaran relasional merupakan orientasi strategis dan filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan dengan merebut pelanggan baru. Hasil penelitian di PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu menunjukkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pemasaran relasional pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu tergolong baik. Citra perusahaan memainkan peran yang semakin penting dalam lingkungan kompetisi yang meningkat dan penawaran layanan identik dengan menarik dan mempertahankan pelanggan. Hasil penelitian di PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu tergolong baik. Perusahaan harus lebih berfokus membangun hubungan dan jaringan pemasaran yang berdasarkan nilai serta membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Peneliti selanjutnya sebaiknya memperluas objek penelitian ke perusahaan di wilayah lain di Indonesia untuk memperoleh gambaran yang lebih menyeluruh.

Actions (login required)

View Item