ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH DENGAN BANK KONVENSIONAL DI PROVINSI BENGKULU

Kualitas Layanan merupakan hal yang krusial bagi usaha jasa perbankan yang mana
menjadi pembeda mereka di pasar. Kualitas layanan yang diberikan perusahaan harus lebih
baik dan paling tidak kualitas layanan sama dengan pesaing. Rendahnya pelayanan yang
diberikan ke customer akan menjadi penyebab pelanggan tidak puas dan menimbulkan
persepsi yang kurang baik bagi perusahaan sehingga pelanggan akan menyampaikan
komplain dan dapat memberikan hal tidak baik bagi citra perusahaan. Penyebab sering
terjadinya kegagalan penyampaian jasa yaitu adanya perbedaan kualitas layanan dari yang
dipersepsikan manajemen dengan kualitas layanan yang dipersepsikan customer. Dimensi
kualitas layanan BSQ dapat menjadi pengukuran bagi pihak Bank mengenai kualitas
layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas layanan antara
Bank Syariah dengan Bank Konvensional di Provinsi Bengkulu dari enam dimensi yaitu:
effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio, dan reliability.
Kualitas yaitu suatu ukuran dalam menilai apakah suatu barang atau jasa sudah
memiliki nilai guna seperti yang diinginkan atau dikehendaki (Sunyoto, 2012). Jasa (service)
merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak memberikan kepemilikan apapun. Pelayanan yang baik yaitu dapat
memberi nilai tambah dan mengerti keinginan konsumen (Kotler, 1996). Kualitas layanan
yaitu seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan (Lewis & Blooms, 1983). Pengukuran kualitas layanan umumnya menggunakan
SERVQUAL dari Parasuraman et al (1985) Akan tetapi terdapat kelemahan yang terdapat
pada pengukuran kualitas layanan tersebut. Bahia & Nantel (2000) menemukan pengukuran
kualitas layanan yang khusus pada jasa perbankan disebut BSQ (Banking Service Quality).
Terdapat enam dimensi yang diukur yaitu: effectiveness and assurance, access, price,
tangible, service portofolio, dan reliability.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai pelengkap data. Jenis data yang
digunakan yaitu data primer diambil berdasarkan penyebaran kuesioner. Populasi penelitian
ini yaitu seluruh nasabah Bank Syariah dan nasabah Bank Konvensional di Provinsi
Bengkulu. Metode pengambilan data yaitu menggunakan teknik non probability sampling
dengan purposive sampling sebanyak 190 responden dengan 95 responden Bank Syariah dan
95 responden Bank Konvensional. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis uji Mann
Whitney. Analisis kualitas layanan BSQ diukur menggunakan skala likert pada masing
masing Bank.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) Tidak terdapat perbedaan signifikan
kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Keefektifan
dan Jaminan, (2) Tidak terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Akses, (3) Terdapat perbedaan signifikan kualitas
layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Harga, (4) Terdapat
perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan
dimensi Keterwujudan, (5) Tidak terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan Bank
Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan dimensi Portofolio Jasa, dan (6) Terdapat
perbedaan signifikan kualitas layanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional berdasarkan
dimensi Kehandalan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terlihat bahwa Bank Syariah dan
Bank Konvensional perlu mempertahankan kinerjanya dan memperbaiki kinerjanya yang
menurut nasabah masih belum baik. Baik dalam proses pelayanan terutama memfokuskan
untuk meningkatkan kinerja pada dimensi dan indikator yang terdapat perbedaan signifikan
kualitas layanan dari Bank Syariah dan Bank Konvensional di Provinsi Bengkulu. Peneliti
juga menyarankan agar kualitas pelayanan dari Bank Syariah dan Bank Konvensional di
Provinsi Bengkulu ditingkatkan dan diperbaiki sehingga dapat membuat nasabah puas dan
menjadikan layanan Bank berkualitas dari persepsi nasabah.