PENGARUH OVERALL E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM BELANJA ONLINE (Studi pada pengguna e-commerce Tokopedia)

Internet yang semakin canggih dalam memenuhi kebutuhan manusia serta
mempermudah komunikasi secara global, juga dapat dimanfaatkan dalam sistem
pemasaran online yang membuat keterbatasan jarak, waktu, dan biaya dapat
teratasi, dengan adanya implementasi teknologi dalam hal untuk meningkatkan
kegiatan di dunia bisnis, baik dari segi penjualan ataupun pembelian produk
dengan memanfaatkan layanan e-commerce. Meningkatnya penggunaan internet
untuk memanfaatkan situs belanja online, menjadikan e-commerce semakin
kompetitif, hal tersebut menjadikan konsumen semakin selektif dalam memilih
situs belanja yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Data GlobalWebIndex tahun 2020, mengungkapkan Indonesia merupakan negara
dengan tingkat adopsi e-commerce tertinggi di dunia pada tahun 2019 yaitu
diproyeksikan mencapai 168,3 juta pengguna dan diprediksi pada tahun 2023
akan meningkat sebanyak 212,2 juta pengguna. Salah satu situs e-commerce yang
sedang berkembang di Indonesia yaitu Tokopedia yang berhasil menduduki posisi
pertama pada Top Index Rangkings. Popularitas Tokopedia tentu saja menarik
minat konsumen untuk membeli produk dengan menilai kualitas pelayanan
elektronik yang diberikan baik dari segi visual maupun dalam pemenuhan pesanan
yang akan menimbulkan kepuasan konsumen.
Penelitian ini menganalisa pengaruh overall e-service quality terhadap customer
satisfaction dalam belanja online melalui study pada konsumen Tokopedia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
elektronik terhadap kepuasan konsumen Tokopedia dan juga pengaruh dari
masing-masing dimensi overall e-service quality dan customer satisfaction. Jenis
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif,
dimana terdapat pengujian hipotesis. Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dari
250 responden yang memenuhi kriteria pernah melakukan transaksi pembelian
pada e-commerce Tokopedia minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir yaitu sejak
bulan juni 2020. Metode analisis data diolah menggunakan SmartPLS versi 3.2.9.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Website Design berpengaruh positif
terhadap Overall e-service quality. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi kualitas website design maka akan semakin tinggi juga kualitas overall e-service quality pada e-commerce Tokopedia. Customer Service berpengaruh
positif terhadap Overall e-service quality yaitu semakin tinggi kualitas customer
service maka akan semakin tinggi juga kualitas overall e-service quality, serta
pengaruh Customer Service terhadap Overall e-service quality pada penelitian ini
ditolak. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa pengaruh customer service tidak
mempengaruhi overall e-service quality pada e-commerce Tokopedia.
Security/Privacy berpengaruh positif terhadap Overall e-service quality, yaitu
semakin tinggi kualitas security/privacy maka akan semakin tinggi juga kualitas
overall e-service quality, serta pengaruh security/privacy terhadap Overall e�service quality pada penelitian ini ditolak. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa
pengaruh security/privacy tidak mempengaruhi overall e-service quality pada e�commerce Tokopedia. Fulfilment berpengaruh positif terhadap Overall e-service
quality, yaitu semakin tinggi kualitas fulfilment maka akan semakin tinggi juga
kualitas overall e-service quality, serta pengaruh Fulfilment terhadap Overall e�service quality pada penelitian ini ditolak. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa
pengaruh fulfilment tidak mempengaruhi overall e-service quality pada e�commerce Tokopedia.
Overall e-service quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction,
yaitu variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen. Hasil
temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas overall e-service quality
maka semakin meningkat juga customer satisfaction pada e-commerce Tokopedia.
Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Hasil
temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat customer satisfaction
maka semakin tinggi juga tingkat repurchase intention pada e-commerce
Tokopedia. Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.
Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat customer
satisfaction maka semakin tinggi juga tingkat word of mouth pada e-commerce
Tokopedia. Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Site Revisit. Hasil
temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat customer satisfaction
maka semakin tinggi juga tingkat site revisit pada e-commerce Tokopedia.