ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (PT.JNE) CABANG BENGKULU

Perkembangan e-commerce membuka potensi pasar bagi usaha industri
jasa kurir. Setiap perusahaan bersaing dan berusaha untuk meningkatkan
keunggulan competitive yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Pelayanan kepada pelanggan
menjadi salah satu kunci yang
menentukan prestasi perusahaan bagi pelanggan. Perusahaan jasa kurir dituntut
dapat mengeluarkan seluruh kemampuan sumber dayanya untuk memenuhi
tingkat harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi tolak ukur untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengukuran dan membandingkan tingkat
harapan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan JNE atas dasar 5 (lima)
variabel kualitas pelayanan generik, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati
(Empathy). Penelitian ini tergolong penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan
untuk menggambarkan peristiwa secara obyektif dengan menggunakan
penghitungan dan analisa. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan sampel
130 orang pelanggan JNE Cabang Bengkulu. Metode pengambilan sampel
dilakukan dengan pendekatan accidental sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif dengan pendekatan alat yakni
ServQual, lmportance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain Customer
Value (PGCV).
Hasil dari penelitian ini adalah: (1). Kualitas pelayanan pada JNE Cabang
Bengkulu secara keseluruhan sudah dilakukan dengan baik dan sudah memenuhi
keinginan pelanggan. Hal ini ditujukkan dari kriteria kinerja layanan yang
mayoritas direspon dengan katagori "Sangat Puas” sebesar 86,95% dan katagori
“Puas” sebanyak 13,04% dari jumlah indikator yang diukur. (2) Berdasarkan
analisis kesenjangan (Gap Analysis) ditemukan 5 atau 21,74% dari indikator
yang diukur berada pada kesenjangan negatif. Kesenjangan tersebut terjadi pada
atribut R1, T4, A1, R5, dan R4 dengan nilai kesenjangan secara berurut adalah
,0,42, -0,24, -0,21, -0,09, dan -0,03. (3). Berdasarkan analisis IPA hasil penelitian
mendapatkan bahwa 2 indikator masuk pada Kuadran A, pada Kuadran B
didapatkan 9 indikator, dan pada Kuadran C didapatkan pula 9 indikator, serta
pada Kuadran D ditemukan 3 indikator. Hasil ini memperlihatkan bahwa
berdasarkan pendekatan IPA mayoritas atribut
kualitas layanan telah
dilaksanakan dengan baik. (4). Berdasarkan pendekatan IPA dan PGCV atribut kualitas layanan yang perlu ditingkatkan pada jasa pengiriman barang di JNE
Cabang Bengkulu adalah: a) Pelayanan tracking pengiriman barang (R1) dan b)
Pemberian ganti rugi atau money back guaranty (MBG) pada setiap kerusakan
atau kehilangan barang yang dikirim (A1). (5). Berdasarkan pendekatan Potential
Gain Customer Value (PGCV), maka urutan peningkatan layanan yang harus
ditingkatkan adalah urutan pertama pada atribut „Pelayanan tracking pengiriman
barang (R1), dan urutan kedua pada atribut Pemberian ganti rugi atau money back
guaranty (MBG) pada setiap kerusakan atau kehilangan barang yang dikirim
(A1).
Berdasarkan hasil penelitian, implikasi strategis yang dapat ditarik dari penelitian
ini adalah: (1) Dari hasil analisis didapat bahwa seluruh atribut layanan yang
diteliti telah dilaksanakan secara maksimal oleh JNE Cabang Bengkulu yang
ditunjukkan oleh katagori penilaian tanggapan responden yang berada pada level
sangat puas dan puas. Atas dasar hasil tersebut maka pihak pengelola JNE Cabang
Bengkulu diharapkan untuk tetap dapat menjaga kualitas layanan pada seluruh
aspek tersebut. (2). Berdadarkan analisis dengan pendekatan IPA ditemukan
terdapat 2 atribut yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan JNE Cabang
Bengkulu yakni atribut R1 dan A1. Oleh karena itu kedua atribut ini perlu
mendapatkan perhatian yang lebih tinggi oleh pengelola JNE Cabang Bengkulu
untuk mengoptimalkan kualitas layanannya.