PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE (SURVEI DI PROVINSI BENGKULU)

E-commerce di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang pesat.
Perkembangan tersebut dipicu dengan adanya perkembangan teknologi khususnya
teknologi internet. Teknologi memungkinkan pemasar menjual produknya secara
daring misalnya melalui e-commerce, maupun melalui media sosial seperti
facebook, instagram, dll. Sedangkan kemudahan pelanggan dalam memesan
produk secara daring dapat diperoleh melalui penggunaan gawai maupun PC yang
memungkinkan pelanggan dapat memesan produk secara online kapanpun dan
dimanapun dia berada. Shopee merupakan salah satu e-commerce paling populer
di Indonesia meskipun Shopee menempati posisi kedua di bawah Lazada pada 09
oktober 2021, namun berdasarkan data terbaru di akhir 2021 Shopee menempati
posisi pertama sebagai e-commerce yang paling banyak dikunjungi masyarakat
Indonesia sedangkan untuk top of mine Shopee menempati peringkat pertama
sebagai e-commerce yang paling diingat oleh masyarakat ketika berbelanja online
Penelitian ini menggunakan lima variabel yaitu kepuasan pelanggan,
kualitas produk, kualitas layanan, harga dan citra merek menurut Kotler (2016)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapannya. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh
pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen, 2002). Menurut
Tjiptono (2015) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut Shimp, (2014) citra merek adalah merepresentasikan asosiasi–asosiasi yang diaktifkan dalam memori ketika berpikir mengenai merek
tertentu. Menurut Kotler (2016) harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas
suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga adalah jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk 1) Menguji pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan 2) Menguji pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan 3) Menguji pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan 4)
Menguji pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan data
primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner online. Kuesioner mendapatkan
309 responden pelanggan shopee yang berada di Provinsi Bengkulu. Kemudian
data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan metode analisis regresi linear
berganda dengan bantuan program SPSS 22.0 for window.
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini yaitu, penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk, kualitas layanan, harga dan citra merek berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan Shopee yang ada di provinsi Bengkulu, jadi
semakin baik kualitas layanan, kualitas produk, citra merek dan harga yang
terjangkau akan meningkatkan kepuasan pelanggan Shopee yang ada di Provinsi
Bengkulu.