PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN KOMUNIKASI TERHADAP AKUISISI DAN RETENSI PELANGGAN PADA NATASHA SKIN CLINIC CENTER DI KOTA BENGKULU

Perawatan kesehatan seperti wajah dan kulit saat ini sudah menjadi
kebutuhan setiap orang yang menginginkan kulit bersih dan sehat.Perawatan
wajah dan kulit sudah menjadi hal yang tidak bisa dipisahkan dari gaya hidup.
Perawatan wajah dan kulit mereprentasikan tren gaya hidup dengan angka
tertinggi karena sudah berkembangnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan
kulit serta keinginan untuk tetap memiliki kulit yang sehat, bersih, terawat dan
terbebas dari masalah kulit yang ada. Kebutuhan pelanggan untuk menjaga
penampilan terus menerus mendorong peluang berkembangnya pasar industri
kesehatan wajah dan kulit khususunya klinik kesehatan wajah dan kulit. Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah untuk : 1) Menganalisis pengaruh kepercayaan
terhadap akuisisi pelanggan pada Natasha Skin Clinic Center di Kota Bengkulu 2)
Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap retensi pelanggan pada Natasha
Skin Clinic Center di Kota Bengkulu 3) Menganalisis pengaruh komitmen
terhadap akuisisi pelanggan pada Natasha Skin Clinic Center di Kota Bengkulu 4)
Menganalisis pengaruh komitmen terhadap retensi pelanggan pada Natasha Skin
Clinic Center di Kota Bengkulu 5) Menganalisis pengaruh komunikasi terhadap
akuisisi pelanggan pada Natasha Skin Clinic Center di Kota Bengkulu 6)
Menganalisis pengaruh komunikasi terhadap retensi pelanggan pada Natasha Skin
Clinic Center di Kota Bengkulu.
Akuisisi pelanggan adalah proses yang sistematis dan berkelanjutan untuk
memperoleh pelanggan baru dalam jangka panjang, dan strategi akuisisi
pelanggan ini harus dapat berkembang dan beradaptasi dengan tren pasar baru dan
perilaku pelanggan yang berkembang (Arnold et al., 2011). Retensi pelanggan
merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap bertahan membeli
produk atau jasa yang sama dalam waktu lama (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Kepercayaan adalah sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud
dan perilaku yang ditujukan kepada pihak yang lainnya bahwa penyedia jasa bisa
dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Cahyono, 2014). Komitmen
sebagai keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan
untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara
hubungan dan percaya pada stabilitas hubungan (Tang et al., 2012).
Komununikasj dalam konteks pemasaran hubungan memiliki arti sebagai tindakan
untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, menyediakan informasi yang tepat dan akurat, dan mengkomunikasikan secara aktif jika muncul permasalahan
(Ndubisi, 2007).
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dengan
mengumpulkan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner offline
maupun online. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang pernah
membeli produk skincare wajah dan melakukan perawatan di Klinik Natasha Skin
Clinic Center Kota Bengkulu. Jumlah responden dalam penelitian ini yang diolah
adalah sebanyak 180 responden. Analisis dalam penelitian ini menggunakan PLS
SEM dengan bantuan program SmartPls dengan versi 3.3.9.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kepercayaan berpengaruh positif
terhadap akuisisi pelanggan. Artinya semakin tinggi tingkat Kepercayaan, maka
semakin tinggi pula tingkat akusisi pelanggan pada Klinik Natasha Skin Clinic
Center Kota Bengkulu 2) Kepercayaan berpengaruh positif terhadap retensi
pelanggan. Artinya semakin tinggi tingkat Kepercayaan, maka semakin tinggi
pula tingkat retensi pelanggan pada Klinik Natasha Skin Clinic Center Kota
Bengkulu 3) Komitmen berpengaruh positif terhadap akuisisi pelanggan. Artinya
semakin tinggi tingkat Komitmen, maka semakin tinggi pula tingkat akusisi
pelanggan pada Klinik Natasha Skin Clinic Center Kota Bengkulu 4) Komitmen
berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan. Artinya semakin tinggi tingkat
Komitmen, maka semakin tinggi pula tingkat retensi pelanggan pada Klinik
Natasha Skin Clinic Center Kota Bengkulu 5) Komunikasi berpengaruh positif
terhadap akuisisi pelanggan. Artinya semakin tinggi tingkat Komunikasi, maka
semakin tinggi pula tingkat akusisi pelanggan pada Klinik Natasha Skin Clinic
Center Kota Bengkulu 6) Komunikasi berpengaruh positif terhadap retensi
pelanggan. Artinya semakin tinggi tingkat Komunikasi, maka semakin tinggi pula
tingkat retensi pelanggan pada Klinik Natasha Skin Clinic Center Kota Bengkulu
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini yaitu, penelitian ini
menunjukkan bahwa Kepercayaan, Komitmen dan Komunikasi berpengaruh
positif terhadap Akuisisi dan Retensi Pelanggan. Adapun saran praktis dalam
penelitian ini bagi perusahaan agar terus dapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan dengan janji-janji yang diberikan pelanggan selalu ditepati dan hak
hak pelanggan selalu terpenuhi, menjaga komitmen yang selalu mengenai
produk yang dimiliki mulai dari desain dan tampilan kemasan, isi dan manfaat
produk, kemudahan penggunaan, keamanan produk, hingga komunikasi
mengenai kualitas informasi yang diberikan oleh produk, diskon-diskon pada
hari-hari tertentu , kualitas informasi yang akurat, dan hal-hal penunjang lainnya
yang dapat memenuhi retensi pelanggan dan tercipta akuisisi pelanggan saat
membeli dan menggunakan produk tersebut.