ANALISIS KUALITAS WEBSITE BLIBLI DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Kotler (2002:42), kepuasan merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dirasakan dan muncul setelah membandingkan persepsi
terhadap kinerja yang dihasilkan suatu produk dan harapan-harapannya. Kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang
menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhaan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Evan dan Dean dalam Purnama, 2006:9). E
commerce itu sendiri menurut kamus bahasa inggris adalah perdagangan
elektronik atau e-dagang (bahasa Inggris: electronic commerce) yaitu penyebaran,
pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik
seperti internet atau televisi, www dan jaringan komputer lainnya (Sunarto, 2009).
Web adalah sistem informasi yang disajikan dalam bentuk teks, gambar, suara dan
lain-lain yang tersimpan dalam server web internet yang disajikan dalam bentuk
hiperteks (Simarmata, 2010:47). Webqual adalah salah satu metode atau teknik
dalam pengukuran kualitas website yang dilihat berdasarkan persepsi pengguna
akhir (Sanjaya 2012:12).
Rumusan masalah yang terdapat pada penelitian ini apakah kualitas
informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Blibli Indonesia,
apakah kualitas interaksi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Blibli Indonesia, apakah usability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Blibli Indonesia. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Variabel yang digunakakn yaitu variabel kualitas informasi, kualitas interiaksi.
dan usability sebagai variabel independen dan variabel kepuasan pelanggan
sebagai variabel dependen. Data yang digunakan yaitu data primer data
dikumpulkan melalui kuesioner online. dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah masyarakat Indonesia yang pernah menjadi pengguna jasa belanja
online Blibli Indonesia dan responden untuk penelitian ini sebanyak 115
responden.
Hasil yang diperoleh yaitu variabel usability berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sementara variabel kualitas informasi dan
kualitas interaksi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut maka disarankan kepada Blibli Indonesian untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan mereka harus dapat menerapkan format
informasi yang menarik dan mudah dipahami serta relevan, memberikan jaminan
jika terjadi masalah dalam melakukan transaksi dapat bertanggung jawab baik
dalam ganti rugi atau pengembalian uang serta memberikan ruang personalisasi yang responsif, kemudian harus dapat menciptakan atau membangun interaksi
yang mudah di pahami namun variatif dan memberikan tampilan website yang
menarik.