PERAN E-SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP ONLINE REPURCHASE INTENTION

Perkembangan teknologi yang terus maju, memberikan kemudahan kepada
masyarakat untuk menjalankan aktivitas sehari-hari. Dengan hadirnya internet,
telah mengubah kebiasaan seseorang salah satunya dalam kegiatan berbelanja.
Sejak dahulu, belanja yang biasa dilakukan yaitu dengan mendatangi toko untuk
melihat produk lalu melakukan transaksi yang dikenal sebagai belanja tradisional.
Kehadiran dan kemajuan teknologi di bidang internet dan smartphone mengubah
kebiasaan berbelanja tradisional menjadi belanja online. Belanja online sudah
dikenal sejak hadirnya internet, mulai dari belanja online melalui website, sosial
media seperti facebook, twitter, dan instagram, hingga sekarang yang sedang
banyak digemari yaitu belanja online melalui situs marketplace. Kegiatan belanja
online melalui situs marketplace dapat dengan mudah dilakukan yaitu dengan
membuka aplikasi melalui website atau dapat dengan mendownload aplikasi pada
smartphone.
Dengan banyaknya situs marketplace yang bermunculan, membuat
perusahaan berbasis online terus meningkatkan kualitas produk dan layanan guna
untuk menghadapi persaingan dan mempertahankan perusahaan. Salah satu cara
yang dapat dilakukan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan
yaitu dengan menciptakan kepuasan atau yang biasa dikenal sebagai e
satisfaction.
Meningkatkan kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk
mendatangkan keinginan membeli kembali produk/jasa di situs marketplace atau
yang biasa dikenal sebagai online repurchase intention. Online repurchase
intention merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki keinginan untuk
melakukan transaksi kembali berdasarkan pengalaman masa lalunya saat
berbelanja online di situs marketplace. Untuk meningkatkan online repurchase
intention melalui e-satisfaction dapat dilakukan dengan meningkatkan service
quality serta perceived ease of use yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam memfasilitas belanja, pembelian, dan pengiriman, serta
mempermudah pelanggan dalam menggunakan fitur aplikasi/website di situs
marketplace.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah e-satisfaction mampu
memberikan pengaruh mediasi pada e-service quality dan perceived ease of use
terhadap online repurchase intention di situs marketplace. Penelitian ini bersifat
explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Proses pengumpulan data
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online dengan bantuan google form
yang disebarkan melalui sosial media yaitu instagram, whatsapp, twitter, dan messanger. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 268 responden dengan kriteria
telah melakukan belanja online di situs marketplace lebih dari 3 kali dalam waktu
6 bulan terakhir. Alat analisis data yang digunakan adalah software LISREL versi
8.70.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh
positif terhadap e-satisfaction; (2) perceived ease of use berpengaruh positif
terhadap e-satisfaction; (3) e-service quality berpengaruh positif terhadap online
repurchase intention; (4) perceived ease of use tidak memiliki pengaruh terhadap
online repurchase intention; (5) e-satisfaction berpengaruh positif terhadap online
repurchase intention; (6) e-satisfaction mampu memediasi secara parsial antara e
service quality terhadap online repurchase intention; (7) e-satisfaction mampu
memediasi secara penuh antara perceived ease of use terhadap online repurchase
intention. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti berdasarkan kesimpulan dari
objek yang diteliti yaitu (1) situs marketplace diharapakan dapat mempertahankan
dan meningkatkan kualitas layanan elektronik kepada para konsumen online, e
service quality yang perlu ditingkatkan yaitu pada system availability, fulfillment,
dan privacy; (2) situs marketplace perlu untuk membuat tampilan yang menarik
dan penggunaan fitur-fitur yang mudah dipahami; (3) situs marketplace
diharapkan dapat memperhatikan dan meninjau ulang jangka waktu pengiriman
produk kepada konsumen; (4) situs marketplace perlu memperhatikan faktor
faktor lain diluar hasil penelitian yang dapat meningkatkan minat beli ulang pada
konsumen; (5) bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menyebarkan
kuesioner secara menyeluruh di seluruh provinsi yang ada di Indonesia, sehingga
responden yang diperoleh dapat mewakili 34 masing-masing provinsi yang ada di
Indonesia; (6) bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menambah variabel
perceived usefulness sehingga dapat melengkapi teori TAM yang telah dibangun.