ANALISIS KUALITAS SISTEM LAYANAN ELEKTRONIK PDAM KOTA BENGKULU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN E-S-QUAL DAN E-RECS-QUAL

Loyalitas elektronik (e-loyality) merupakan faktor penting dalam konteks
sistem layanan elektronik, karena berkontribusi pada pengalaman keseluruhan
pelanggan dan pada gilirannya mempengaruhi bagaimana pelanggan memandang
perusahaan, apakah mereka akan memakai kembali layanan tersebut
Tujuan penelitian adalah (1) Menguji pengaruh E-S-QUAL (Electronic
Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan, (2) Menguji pengaruh E-Rec-S�QUAL (Electronic Recovery Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan, (3)
Menguji pengaruh E-S-QUAL (Electronic Service Quality) terhadap loyalitas
pelanggan (4) Menguji pengaruh E-Rec-S-QUAL (Electronic Recovery Service
Quality) terhadap loyalitas pelanggan (5) Menguji pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan (6) Menguji mediasi kepuasan pelanggan pada
pengaruh E-S-QUAL (Electronic Service Quality) loyalitas pelanggan (7) Menguji
mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh Electronic Recovery Service Quality)
terhadap loyalitas pelanggan
Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, untuk melihat pengaruh
antar fenomena. Penentuan sampel mengacu pada Hair, et al. (1998) sebanyak 220
responden dan dengan menggunakan metode purpusive sampling, yaitu pelanggan
yang menggunakan layanan elektronik perusahaan minimal 2 kali. Pengumpulan
data dengan cara menyebarkan link kuesioner kepada pelanggan. Namun dari
kuesioner yang disebar, hanya 175 responden yang memberikan tanggapan dan
dapat diolah. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan Structural
Equation Model.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap e-satisfaction, artinya, semakin berkualitas layanan
elektronik tidak akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan atas
layanan elektronik secara signifikan. E-recovery service quality berpengaruh secara
signifikan terhadap e-satisfaction, artinya semakin berkualitas pemulihan layanan
elektronik maka kepuasan layanan elektronik akan semakin tinggi. E-service
quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyality, artinya semakin
berkualitas layanan elektronik maka pelanggan akan semakin loyal menggunakan
layanan elektronik. E-recovery service quality tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap e-loyality, artinya semakin berkualitas pemulihan layanan elektronik maka
tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan
elektronik. E-satisfaction tidak berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyality,
artinya semakin puas pelanggan atas layanan elektronik tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan elektronik. E-satisfication tidak
memberikan peran mediasi pada pengaruh e-service quality dan e-recovery service
quality terhadap e-loyality. Artinya, kepuasan layanan elektronik tidak berperan
dalam menciptakan keterkaitan antara kualitas layanan elektronik dan kualitas
pemulihan layanan elektronik dengan loyalitas pelanggan elektronik.
Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel bebas (e-service quality dan e�recovary service) belum mampu memenuhi harapan pelanggan secara maksimal.
Oleh karena itu, implikasi yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah: 1).
Kualitas pelayanan website PDAM Kota Bengkulu perlu ditinjau kembali baik dari
sisi kontain, pengelolaan maupun dari sisi tampilannya. Peningkatan atas
pengelolaan website penting menjadi perhatian pihak manajemen PDAM Kota
Bengkulu. 2). Penanganan komplain melalui website PDAM Kota Bengkulu perlu
dilakukan secara terintegrasi antara pengelola website, petugas layanan komplain
dan juga pihak manajemen perusahaan sebagai pengambil keputusan atas realisasi
atas komplain. Dengan demikian, manajemen komplain dapat dioptimalkan. 3)
Kompensasi atas janji perusahaan atas komplain yang dilakukan pelanggan perlu
dikaji ulang secara baik agar pelaksanaannya dapat dijalankan.