ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN E-SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA WEBSITE PT.POS INDONESIA

Perkembangan jumlah user internet di lndonesia yang selalu meningkat
setiap tahunnya seiring dengan bisnis online yang semakin banyak bermunculan
hingga saat ini, adanya penambahan user internet tersebut dapat menciptakan
terjadinya online shopping, di dalam melakukan belanja online tentunya
diperlukan pihak ketiga yaitu layanan pengiriman yang melakukan penyampaian
produk dari penjual hingga ke tangan konsumen. Salah satu jasa pengiriman
adalah PT. Pos Indonesia.
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan menjadi
tolak ukur perusahaan tersebut. Di dalam persaingan bisnis, setiap penyedia jasa
layanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan sehingga dapat memenangkan persaingan dengan penyedia pelayanan
lain yang sejenis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
website PT. Pos Indonesia dan untuk mengetahui kriteria-kriteria yang perlu
ditingkatkan berdasarkan urutan prioritas perbaikan dalam kualitas pelayanan
website PT. Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
E-ServQual (Electronic Service Quality), Importance Performance Analysis (IPA)
dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Metode E-ServQual
membandingkan nilai kinerja (persepsi) dan harapan (ekspetasi) pelanggan
sehingga dapat mengetahui nilai gap atau kesenjangan. Apabila nilai kinerja (persepsi) lebih besar daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai gap
positif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan sudah sesuai dengan keinginan
pelanggan, sebaliknya jika nilai kinerja (persepsi) lebih kecil daripada harapan
(ekspetasi) yang menghasilkan nilai gap negatif, artinya kualitas pelayanan dapat
dikatakan belum sesuai dengan keinginan pelanggan yang mana harus diperbaiki
dan ditingkatkan.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan tahapan yang
berasal dari konsep E-ServQual tersebut yang dilakukan setelahnya sehingga
dengan mengetahui hubungan kepentingan dan kinerja, maka dapat ditentukan
kriteria-kriteria apa saja yang harus dipertahankan maupun diperlukan untuk
dilakukan peningkatan dan perbaikan serta kriteria mana yang harus dievaluasi.
agar dapat melengkapi hasil analisa dari metode lmportance Performance
Analysis (IPA) diperlukannya pendekatan Potential Gain Customer Value
(PGCV) yang dapat menentukan urutan kriteria-kriteria yang harus diperbaiki
berdasarkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan dengan memberikan jalan
bagi diagram lmportance dan Performance agar dapat dibandingkan dalam bentuk
yang lebih teliti dan terperinci.
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode
pengumpulan data pada penelitian ini ialah dengan menggunakan kuesioner, yang
mana penyebaran dan hasil pengisian kuesioner dilakukan dengan membagikan
link google forms melalui media sosial. Pengujian instrumen menggunakan uji
validitas isi oleh Professional judger dan uji validitas menggunakan Confirmatory
Factor Analysis (CFA), persyaratan pokok yang harus dipenuhi adalah angka
KMO Measures of Sampling Adequacy (MSA) harus > 0,6 dan uji reliabilitas
dengan menggunakan tekhnik Formula Alpha Cronbach dan dengan
menggunakan program SPSS dengan α > 0,60 maka reliabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik website PT.
Pos Indonesia sudah baik. Secara keseluruhan, apa yang diharapkan oleh
pelanggan PT. Pos Indonesia sudah sesuai dengan kinerja website PT. Pos
Indonesia tersebut. Namun, terdapat satu dimensi yang memiliki gap negatif yaitu
fullfillment. Pada metode E-ServQual ditemukan ditemukan 4 (empat) kriteria
x
dengan nilai gap negatif dan 16 kriteria lainnya bernilai gap positif. Dengan
menggunakan diagram kartesius pada metode Importance Performance Analysis
(IPA) ditemukan 3 (tiga) kriteria yang menjadi prioritas utama dimana pelanggan
PT. Pos Indoneisa merasa kriteria tersebut sangat penting namun pelayanan yang
diberikan belum baik. Dari 3 (tiga) kriteria yang diperoleh tersebut, maka
diurutkan sesuai dengan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode
Potential Gain Customer Value (PGCV) yang mana urutan perbaikannya ialah
sebagai berikut : 1) kesesuaian titik lokasi lacak (tracking) pengiriman produk
tepat dan ter up to date, 2) perwakilan layanan pelanggan (customer service)
website PT. Pos Indonesia yang selalu tersedia online, 3) estimasi tarif pengiriman
produk yang tertera di website PT. Pos Indonesia sesuai dengan tarif yang perlu
dibayarkan.