PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING PADA LOYALITAS DEBITUR DIMEDIASI OLEH KUALITAS HUBUNGAN: STUDY EMPIRIS BANK DAERAH DI SUMATERA BAGIAN SELATAN

Persaingan perbankan semakin ketat dalam menjalankan bisnisnya untuk menghimpun
dan menyalurkan dana. Hal ini mengingat akan peran perbankan bagi masyarakat terutama
bagi usaha berskala kecil, menengah, maupun besar dimana juga merupakan penggerak
perekonomian Negara dan dapat menyerap tenaga kerja Indonesia. Sektor bisnis sangat
membutuhkan perbankan sebagai mitra bisnis terutama dalam hal pemberi dana/modal
usaha. Begitupun dengan Bank Daerah yang memiliki peran yang sama dengan bank-bank
konvensional lain yang ada di Indonesia. Lebih spesifik, Bank Daerah memiiki peran
besar dalam pembangunan daerah baik secara ekonomi maupun sosial.
Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung merupakan beberapa Bank Daerah yang
bertumbuh di Pulau Sumatera - Indonesia. Hasil survey Bank Service Excellent Monitor
(BSEM) 2018 mengindikasikan adanya peningkatan mutu pelayanan perbankan Indonesia
selama lima tahun terakhir. Berdasarkan data ini, seharusnya diikuti juga dengan adanya
peningkatan yang signifikan pada dana outstanding perusahaan. Namun, tidak demikian
dengan beberapa di Indonesia termasuk bank Daerah, seperti Bank Bengkulu, Bank
Jambi, dan Bank Lampung.
Sama halnya dengan Bank Konvensional, Bank-bank Daerah ini juga telah berupaya dan
berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan daya saingnya, salah satunya adalah
dengan memfokuskan pada kualitas layanan guna peningkatan loyalitas nasabah dan
memberikan pelayanan maksimal kepada debiturnya. Salah satu strategi yang dilakukan
pihak perbankan adalah dengan menerapkan konsep relationship marketing (RM).
Relationship marketing (RM) ini sangat membantu perusahaan dalam membina
hubungannya baik kepada nasabah, debitur, maupun para pemegang saham. Dimana
relationship marketing (RM) dikatakan bahwa upaya perusahaan dalam menjalin
kedekatan yang sifatnya jangka panjang (Ravald & Gronroos, 1996; Evan & Laskin,
1994).
Dalam penelitian ini, arah penelitian adalah guna mengkaji seberapa pentingkah kualitas
hubungan pada nasabah Bank Daerah (Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung)
memberikan dampak positif dalam peningkatan dimensi relationship marketing/RM
(kepercayaan nasabah, komitmen nasabah, serta komunikasi) terhadap loyalitas yang
dibangun kepada masing-masing Bank Daerah ini. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk menguji dan menganalisis: pengaruh masing-masing variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi nasabah terhadap kualitas hubungan pada Bank Daerah di
Sumatera Bagian Selatan, pengaruh masing-masing variabel kepercayaan, komitmen,komunikasi nasabah, dan kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Daerah
di Sumatera Bagian Selatan, serta pengaruh masing-masing variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Daerah di Sumatera
Bagian Selatan melalui mediasi kualitas hubungan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif
analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah debitur pada tiga bank milik
daerah, yakni Bank Bengkulu, Bank Jambi dan Bank Lampung. Jumlah sampel penelitian
adalah sebanyak 520 responden yang terbagi pada tiga bank daerah tersebut. Metode
pengambilan sampel menggunakan pendekatan purposive sampling.
Alat analisa yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan
menggunakan Program LISREL 8.7.
Hasil penelitian adalah: 1). Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif
signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap kualitas hubungan pada debitur Bank
Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi kepercayaan nasabah atas Bank Daerah yang menjadi obyek penelitian,
akan memberikan dampak pada peningkatan kualitas hubungan antara Bank Daerah dan
nasabahnya. 2). Variabel komitmen nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas hubungan, pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini
mengadung makna bahwa semakin tinggi komitmen nasabah pada ketiga Bank Daerah
tersebut, akan semakin tinggi pula kualitas hubungan antara pihak Bank Daerah tersebut
dengan nasabahnya. 3). Pengaruh variabel komunikasi terhadap variabel kualitas
hubungan terbukti memiliki nilai pengaruh yang positif dan signifikan studi pada debitur
Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil ini mengadung makna bahwa
semakin baik komunikasi antara pihak bank dan nasabah, maka akan dampak pada
peningkatan kualitas hubungan yang semakin baik pula. 4). Hasil penelitian membuktikan
bahwa variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada debitur Bank
Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah atas Bank Daerah tersebut, makan akan
semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah atas Bank Daerah pilihannya. 5). Hasil
kajian atas pengaruh antara variabel komitmen terhadap variabel loyalitas nasabah adalah
positif dan signifikan, dengan obyek studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan
Bank Lampung. Hasil temuan ini membuktikan bahwa semakin tinggi komitmen nasabah
atas Bank Daerah tersebut, maka akan tinggi pula loyalitas mereka terhadap Bank Daerah
pilihannya. 6). Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah, studi pada debitur Bank
Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa
semakin baik tingkat komunikasi antara pihak Bank Daerah dengan nasabahnya, maka
akan berdampak pada semakin tingginya tingkat loyalitas nasabah atas Bank Daerah
pilihannya. 7). Hasil penelitian menemukan bahwa variabel kualitas hubungan memilki
pengaruh terhadap variable loyalitas nasabah studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank
Jambi, dan Bank Lampung. Hasil penelitian ini mengandung makna bahwa semakin baik
kualitas hubungan yang terjalin antara pihak bank dan nasabah, akan berdampak pada
semakin tingginya tingkat loyalitas nasabah atas Bank Daerah pilihannya. 8). Terdapat
pengaruh positif yang signifikan antara variabel kepercayaan, terhadap loyalitas nasabah
yang dimediasi oleh variabel kualitas hubungan, studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank
Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini artinya bahwa variabel kualitas hubungan memliki
peran yang signifikan dalam menjembatani pengaruh antara variabel kepercayaan dan
loyalitas nasabah. 9). Hasil penelitian menemukan bahwa variabel kualitas hubungan
memiliki peran mediasi yang dalam mempengaruhi keterkaitan antara variabel komitmen
terhadap loyalita nasabah, studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank
Lampung. Hal ini mengadung makna bahwa keberadaan variabel kualitas hubungan dapat
mengintervensi pengaruh antara variabel komitmen dan loyalitas nasabah pada ketiga
Bank Daerah tersebut. 10). Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa variabel kualitas
hubungan memiliki peran mediasi dalam menjembatani pengaruh antara variabel
komunikasi antara pihak bank dan nasabah terhadap loyalitas nasabah, studi pada debitur
Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini memberikan arti bahwa
keberadaan variabel kualitas hubungan meberikan peran yang signifikan dalam
menciptakan keterkaitan antara variabel komunikasi dengan variabel loyalitas nasabah
pada ketiga Bank Daerah yang menjadi obyek penelitian. 11). Dalam penelitian ini,
peneliti menemukan kebaharuan (novelty), yaitu berkenaan dengan dimensi dalam variabel
kualitas hubungan. Dimana dalam penelitian sebelumnya dalam bidang pemasaran
terdapat 2 dimensi, yaitu respect dan rapport. Sementara penelitian ini menambahkan
dimensi personality trait.