KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN ADMINISTRASI YANG DISELENGGARAKAN OLEH KANTOR PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN ( PBB ) KOTA BENGKULU

Kantor Pelayanan PBB Kota Bengkulu sebagai instansi dan aparatur negara yang
berhubungan langsung dengan masyarakat, tentu saja sangat penting untuk selalu
memperhatikan tingkat pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dan tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, maka Unit Pelayanan Satu
Tempat (PST) sebagai suatu tempat yang ada pada Kantor Pelayanan PBB Kota
Bengkulu, yang berfungsi sebagai perpanjangan tangan dari seksi-seksi, tempat untuk
melaksanakan tugas dari seksi-seksi, serta tempat untuk memberikan dan
menyelesaikan semua pelayanan urusan PBB kepada masyarakat atau wajib pajak
secara cepat, bersifat aktif, lebih baik, dan benar-benar dapat memberikan rasa puas
dari setiap wajib pajak yang dilayani, untuk menyelesaikan hak dan kewajiban
perpajakannya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
mendeskripsikan bagaimana kepuasan wajib pajak dalam memperoleh pelayanan
administrasi yang diselenggarakan oleh Unit PST Kantor Pelayanan PBB Kota
Bengkulu. Analisis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis kualitatif dan
metode penelitian deskriptif. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan teknik
observasi, wawancara, serta dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini ditentukan
dengan menggunakan teknik Simpel Random Sampling (Sampel acak). Subyek
penelitian ini adalah pegawai, petugas dan Koordinator unit PST Kantor Pelayanan
PBB Kota Bengkulu, yang dijadikan sebagai informan pangkal. Informan kunci yang
menjadi obyek penelitian ini adalah wajib pajak yang telah memperoleh pelayanan
dalam melaksanakan hak dan kewajiban PBB nya pada bulan Mei sampai Juni 2005,
jumlah keseluruhannya adalah 1648 orang. Hasil penelitian menunjukan : (1).
Pelayanan yang diberikan oleh petugas Unit PST telah memberikan kepuasan pada
wajib pajak, meskipun terdapat sebagian kecil informan penelitian yang menyatakan
kurang puas terhadap pelayanan yang diperolehnya. (2). Wajib pajak merasa puas
terhadap penggunaan peralatan, fasilitas yang disediakan, keadaan lingkungan dan
sarana pendukung lainnya yang ada pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan
Bangunan Kota Bengkulu. (3). Upaya yang cukup berarti dan terus menerus
dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Kota Bengkulu untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak. (4). Ketidak puasan wajib
pajak terhadap Kantor Pelayanan PBB tersebut disebabkan oleh berbagai kegiatan
lain seperti petugas yang bersangkutan tidak ada ditempat, persyaratan untuk
mengajukan permohonan kurang lengkap, matinya aliran listrik dan peralatan rusak.
(5). Terdapat akurasi informan dan data kualitatif yang diperoleh dari para informan
setelah dilakukan analisis segitiga yang dilakukan terhadap informan lain dan hasil
diskusi dengan rekan sejawat