ANALISIS MODEL ANTRIAN PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG MANNA DI BENGKULU SELATAN

Seiring dengan banyaknya persaingan industri perbankan yang sangat
ketat dengan keperluan nasabah yang bermacam-macam akan mempengaruhi
pelayanan sehingga pihak bank tersebut berlomba-lomba dalam meningkatkan
inovasi yang dapat meningkatkan kualitas layanan terhadap pihak bank tersebut.
Keberadaan nasabah sangat penting dalam kegiatan operasional dalam sebuah
perbankan, karena nasabah merupakan sumber utama berjalanya sebuah
perbankan. Di bank BRI Cabang manna di Bengkulu Selatan, harus dapat
memberikan kepuasan kepada nasabah. Antrian merupakan hal yang sangat
penting dalam industri perbankan karena apabila kualitas pelayanan yang
diberikan tidak maksimal, maka nama baik perusahaan kurang baik terhadap
pandangan masyarakat. Oleh karenanya, metode antrian diperlukan untuk
memudahkan pihak Bank merancang sistem operasional pelayanan guna
mengoptimalkan proses transaksi, melayani dengan baik dan sesuai dengan
standar waktu yang ditetapkan oleh pihak Bank.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan daftar tunggu teller
pada bank rakyat Indonesia kantor cabang manna di Bengkulu Selatan untuk
mengetahui rata-rata jumlah nasabah dalam sistem antrian, jumlah nasabah yang
menunggu, rata-rata waktu pelayanan, rata- rata waktu menunggu dan jumlah
teller yang optimal dalam sistem antrian teller di PT. Bank Rakyat Indonesia
kantor Cabang Manna di Bengkulu Bengkulu Selatan. Penelitian ini merupakan
jenis penelitian deskriptif kualitatif yang menjelaskan bagaimana penerapan
sistem antrian pada teller bank BRI kantor cabang manna di Bengkulu selatan.
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan observasi dan alat yang
digunakan untuk melakukan observasi adalah stop watch yang digunakan untuk
mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan
transaksi di teller dan akan dihitung dengan menggunakan model B: M/M/S
(multi-channel single phas).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui rata-rata tingkat kedatangan
nasabah (µ) 108 orang per harinya dengan jumlah 3 teller yang dioperasikan,
waktu rata-rata nasabah dilayani dalam sistem antrian yaitu (Wq) 7.38 menit per
orang nasabah, waktu yang dibutuhkan nasabah selama menunggu rata-rata
sebesar 9,6 menit per nasabah. Dan jika pada hari sibuk dengan jumlah
kedatangan nasabah di atas 173 orang nasabah dengan menempatkan 4 orang
teller dapat melayani nasabah yang datang dengan efektif. Sedangkan pada hari
tidak sibuk dengan jumlah nasabah sebanyak 113 orang sistem antrian bank BRI
kantor cabang Manna di Bengkulu Selatan diketahui belum efektif dengan
xi
menggunakan 3 teller dalam melayani nasabah karena jumlah waktu yang
mengangur sangat besar yaitu 6 jam 26 menit, pada kondisi sepi atau hari tidak
sibuk karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat
kesibukan teller pun rendah maka penulis menyarankan untuk pihak bank BRI
kantor Cabang Manna Di Bengkulu Selatan untuk teller bisa dialihkan untuk
pekerjaan lain seperti administrasi kliring dan laporan pajak.
Beberapa saran yang perlu dipertimbangan adalah sebagai berikut: 1). Bagi
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Manna di Bengkulu Selatan
diharapakan untuk terus memperbaiki sistem antrian dengan menerapkan disiplin
pelayanan. 2). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Manna Di
Bengkulu Selatan dapat mengaktifkan teller berdasarkan efektifitas dan efisiensi,
dimana disesuaikan dengan proporsi jumlah nasabah dengan jumlah teller yang
tersedia. 3). Membuat pelayanan khusus untuk nasabah yang melakukan transaksi
yang cukup besar agar nasabah yang ingin melakukan transaksi di teller tidak
perlu mengantri terlalu lama karena transaksi yang cukup besar memerlukan
waktu yang lama untuk dilayani.