PENGARUH RELIGIOSITY, SERVICE QUALITY, CUSTOMER INTIMACY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI PADA BANK SYARIAH INDONESIA DI BENGKULU

Perbankan syariah lahir di Indonesia pada sekitar tahun 1991 dengan di
keluarkannya Undang-Undang N0. 7 Tahun 1992. Setelah adanya revisi Undang￾Undang N0. 10 Tahun 1998 tentang perbankan terdapat beberapa perubahan yang
memberikan peluang yang lebih besar bagi pengembangan perbankan syariah. Dari
Undang-Undang tersebut menerangkan bahwa sistem Perbankan Syariah di
kembangkan dengan beberapa tujuan yakni memenuhi kebutuhan jasa perbankan
bagi masyarakat yang tidak menerima konsep bunga, membuka peluang
pembiayaan bagi pengembangan usaha berdasarkan prinsip kemitraan dengan
menjaga hubungan investor yang harmonis.
Pertumbuhan nasabah Bank Syariah Indonesia tidak menunjukkan
permintaan layanan bank konvensional berkurang. Faktanya, berdasarkan dari
Lembaga Penjamin Simpanan (2019), sejak tahun 2014 pengguna bank
konvensional meningkat. Banyak nasabah bank syariah yang memegang banyak
rekening (multiple acoount) termasuk di bank konvensional. Mereka membuka
rekening di bank syariah dan bank konvensional secara bersamaan, yang artinya
nasabah Bank Syariah Indonesia belum dikatakan loyal. Customer loyalty adalah
niat atau kecenderungan konsumen untuk membeli ulang produk yang sama atau
produk lain dari perusahaan yang sama sesuai dengan yang mereka yakini Kartika
et al.,(2019;32). Religiusitas adalah tingkat dimana seseorang komitmen atas
agama yang dianutnya. Suganda (2018:43). Menurut Tjiptono (2011) menjelaskan
bahwa Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan konsumen baik dari
produk maupun jasa serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen”. Brand image menurut Kotler dan Amstrong (2009) ialah suatu
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu Brock dan Zhou (2012)
mendefinisikan keintiman pelanggan sebagai persepsi pelanggan memiliki
hubungan yang sangat dekat dan saling pengertian antara pembeli dan pemasok.
Amin et al. (2013) mendefinisikan kepercayaan sebagai simbol kepercayaan,
kejujuran, etika dan kepatuhan terhadap prinsip-prinsip Islam (Syariah).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian
yaitu desain survei. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh
melalui penyebaran kuesioner online. Penelitian ini melibatkan nasabah Bank
Syariah Indonesia. Teknik sampling menggunakan non probability sampling
dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 173 x
responden.Teknik pengolahan data penelitian ini menggunakan PLS-SEM. Uji
yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji outer model, inner model, uji
hipotesis, dan pengujian efek mediasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1)
Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang
dibuktikan dari nilai t-statistik 2,185 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,029
(<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,108 yang
menunjukkan bahwa arah hubungan variabel service quality terhadap customer
loyalty adalah positif. (2) Religiosity berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,314(>1,96) dan nilai p-value
sebesar 0,021 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar
0,122 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel religiosity terhadap
customer loyalty adalah positif. (3) Religiosity berpengaruh positif dan signifikan
terhadap trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 4,428 (>1,96) dan nilai p-value
sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar
0,243 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel religiosity terhadap trust
adalah positif. (4) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust
yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,257 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,024
(<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,111 yang
menunjukkan bahwa arah hubungan variabel service quality terhadap trust adalah
positif. (5) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust yang
dibuktikan dari nilai t-statistik 11,968 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000
(<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,563 yang
menunjukkan bahwa arah hubungan variabel brand image terhadap trust adalah
positif. (6) Customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,728 (>1,96) dan nilai p�value sebesar 0,007 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif
sebesar 0,206 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel customer intimacy
terhadap customer loyalty adalah positif. (7) Brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 7,557
(>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan
nilai positif sebesar 0,508 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel brand
image terhadap customer loyalty adalah positif. (8) Trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik
4,281(>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample
menunjukkan nilai positif sebesar 0,213 yang menunjukkan bahwa arah hubungan
variabel trust terhadap customer loyalty adalah positif. (9) Religiosity berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui trust yang dibuktikan dari
nilai t-statistik 3,156 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,002 (<0,05). (10) Service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui trust
yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,040 (>1,96) dan nilai p-value sebesar
0,042(<0,05). (11) Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty melalui trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 3,948(>1,96) dan
nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05).
Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian sejenis
dengan menggunakan objek dan responden yang berbeda untuk memperkuat
validitas penelitian dan dapat mengkaji variabel lain atau mengkaji lebih dalam
mengenai customer loyalty. Selain itu, penelitian ini masih banyak terdapat
tanggapan responden yang tergolong rendah, seperti konstruk customer intimacy.
Oleh karena itu peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperhatikan setiap
konstruk dan proses penyebaran kuesioner agar dapat mengurangi tanggapan
responden tergolong rendah tersebut.