ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN INSTITUTION IMAGE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS BENGKULU

Globalisasi pada dunia pendidikan memperkuat kondisi persaingan antar
perguruan tinggi, baik yang terjadi antar perguruan tinggi lokal (negeri dan
swasta) maupun dengan perguruan tinggi dari berbagai negara. Dampak dari
persaingan dunia pendidikan menuntut perguruan tinggi untuk membangun
kemampuan bersaingnya agar mampu memiliki keunggulan bersaing yang unik
dan berbeda. Keunggulan tersebut dapat dicapai melalui pelayanan pendidikan
yang berkualitas yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Kondisi tersebut adalah hal yang tidak dapat dihindari oleh Universitas Bengkulu.
Berkenaan dengan hal tersebut, Universitas Bengkulu sebagai salah satu PTN
yang ada di Provinsi Bengkulu terus berbenah diri untuk meningkatkan mutu
penyelenggaraan pendidikannya.
Peningkatan kualitas layanan pada lembaga pendidikan tinggi merupakan
hal yang patut dilaksanakan oleh pengelola pendidikan tinggi. Hal ini disebabkan
oleh persaingan pada lembaga pendidikan tinggi saat ini semakin kompetitif dan
dinamis (Cheung et al., 2011). Atas dasar tersebut, perguruan tinggi wajib untuk
berupaya untuk meningkatkan kualitas layanannya. Hal utama yang menyebabkan
terjadinya adalah keadaan persaingan pada lembaga pendidikan tinggi yang terjadi
saat ini sebagai akibat atas peningkatan jumlah lembaga pendidikan tinggi swasta
(Halai, 2013) dan terjadinya globalisasi sektor pendidikan tinggi (Williams dan
Harvey, 2010).
Meskipun persaingan pendidikan tinggi semakin kompetitif, namun
permintaan atas pendidikan tinggi terus meningkat. Oleh sebab itu, guna memiliki
kemampuan bersaing maka perguruan tinggi dituntut untuk dapat memuaskan
mahasiswanya melalui pendidikan yang berkualitas (Srikanthan dan Dalrymple,
2007). Lebih jauh Geinsberg (2011) menyatakan bahwa dalam memenuhi
kepuasan mahasiswa perguruan tinggi tidak hanya memperhatikan pencapaian
keterampilan dan kemampuan lulusannya tetapi juga didukung oleh upaya
mahasiswa memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam proses pendidikan
yang dialaminya. Oleh karena itu pengelolaan perguruan tinggi patut
memperhatikan berbagai aspek pembentuk kepuasan mahasiswa.
Tujuan yang hendak dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah
menganalisis pengaruh service quality dan perceived value serta Institution Image
atas proses pendidikan di Universitas Bengkulu terhadap kepuasan mahasiswa
(students statisfaction). Populasi dan unit analisis dalam penelitian ini adalah
vii
mahasiswa Universitas Bengkulu yang minimal telah menempuh perkuliahan
selama 2 semester . Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive sampling
(nonprobability sampling). Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 268
mahasiswa.
Berdasarkan olah data dan analisis data penelitian dapat dikemukakan
hasil penelitian: Pertama, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
layanan (Service Quality) terhadap kepuasan mahasiswa (Students Satisfaction).
Kedua, pengaruh antara variabel nilai yang diterima (perceived value) oleh
mahasiswa dalam menjalankan aktivitas perkuliahannya di Universitas Bengkulu
terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Students Satisfaction) ditemukan hasil
bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.
Ketiga, analisis atas pengaruh citra institusi (Institution Image) atas Universitas
Bengkulu terhadap variabel kepuasan mahasiswa (students satisfaction) diperoleh
hasil positif dan signifikan.
Dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan rekomendasi: Pertama,
pengelolaan peningkatan kualitas pelayanan perlu lebih dioptimalkan terutama
pada berbagai hal yang berkenaan dengan aktivitas penyelenggaraan perkuliahan
baik dari sisi non fisik khususnya peningkatan kemapuan staf administrasi dan
dosen maupun dari sisi fisik berupa sarana dan prasarana perkuliahan. Kedua,
pengelolaan kepuasan mahasiswa atas penyelenggaraan proses pendidikan perlu
mendapatkan perhatian yang seksama dari pihak manajemen Universitas
Bengkulu guna meningkatkan persepsi positif atas proses pelayanan pendidikan di
Universitas Bengkulu.